Articles

Culture client : les 5 clés de la sensibilisation

Par |2026-05-05T15:51:36+01:0030 avril 2026|Actualités, Articles|

Par Thierry Spencer

Vous avez réalisé votre diagnostic et vous disposez d'une matière précieuse composée de verbatims, irritants, moments de vérité, écarts entre promesse et vécu, mise en miroir clients/collaborateurs. Et maintenant ? La vraie difficulté commence : transformer la connaissance en culture. C'est précisément là que se joue la phase de sensibilisation. KPAM Next vous livre les 5 clés pour en faire un moment réellement transformatif. [...]

Lire la suite
 0

Les néo-banques font la différence sur l’émotion, pas sur la fluidité

Par |2026-04-25T08:45:46+01:0026 mars 2026|Articles|

Par Anne Geig

Si les néo-banques n'avaient travaillé que sur la simplification et la fluidité, elles n'auraient jamais conçu les fonctionnalités qui sont plébiscitées par leurs clients. C'est en prenant en compte la dimension émotionnelle, sous l’angle des besoins, qu'elles ont créé une expérience fondamentalement différente. [...]

Lire la suite
 0

Pourquoi l’Empreinte émotionnelle© est une approche fondamentalement opérationnelle (2/2)

Par |2026-03-26T14:49:17+01:0030 novembre 2025|Articles|

Par Anne Geig

Pendant longtemps, les émotions ont été perçues comme un sujet secondaire dans les organisations : difficiles à mesurer, impossibles à standardiser, trop “intangibles” pour guider une stratégie. Cette époque est terminée. L’impact des émotions n’est plus à prouver. Ce sont elles qui structurent les décisions. Les marques qui l’ont compris prennent aujourd’hui une longueur d’avance. Les émotions sont en train de devenir le nouvel avantage compétitif. C’est précisément pour développer une approche robuste, stratégique et fondamentalement pragmatique et activable que nous avons conçu l’Empreinte émotionnelle© [...]

Lire la suite
 0

Pourquoi l’Empreinte émotionnelle constitue la première méthodologie stratégique des émotions clients (1/2)

Par |2026-03-26T14:39:04+01:0030 novembre 2025|Articles|

Par Anne Geig

Depuis quelques années, l’expérience client s’est passionnée pour les émotions. À juste titre. Ce sont bien les expériences émotionnelles qui font la différence entre deux concurrents. Mais la plupart des travaux et outils sur les émotions dans l’expérience client se concentrent sur la “température” émotionnelle du client : ils mesurent joie, colère, tristesse, surprise… Cela a un mérite : reconnaître que l’émotion est un moteur comportemental. Mais aussi des limites [...]

Lire la suite
 0

Du diagnostic à la mise en œuvre : la culture client en action chez Best Western France avec KPAM

Par |2025-09-09T14:15:10+01:009 septembre 2025|Articles|

Dans une entreprise à la culture client forte, comment identifier des nouveaux leviers d’action pour améliorer significativement l’expérience et la satisfaction client. C’est la question que Best Western France a posé à KPAM Next en 2024. Un diagnostic au plus près du terrain a été conduit pour identifier les chantiers opérationnels à plus fort impact, avec une mise en œuvre immédiate, tout en s’assurant de l’aspect collaboratif et innovant des productions.

Lire la suite
 0

Quand le digital s’empare des émotions : Les 3 leviers de l’enchantement digital

Par |2025-06-19T07:10:36+01:0018 juin 2025|Articles|

Par Anne Geig

Aujourd’hui, 76 % des clients trouvent leur expérience en ligne… ennuyeuse (source : Etude Criteo 2025). Or, il n’y a pas de fatalité. Les expériences digitales sont tout à fait à même de provoquer des émotions intenses, de créer une relation forte aux marques et une véritable « connexion émotionnelle ». [...]

Lire la suite
 0

Enchantement digital : qu’est-ce qui rend une expérience en ligne inoubliable ?

Par |2026-05-05T15:30:40+01:0013 mai 2025|Articles|

Par Anne Geig

3 500 consommateurs interrogés aux États-Unis, en Chine, au Royaume-Uni et en France, sur leur meilleure expérience digitale. Vous trouverez dans notre grande enquête des pépites et des exemples concrets d’expériences mémorables, issues des marchés les plus avancés. 76 % des consommateurs trouvent leur expérience en ligne… ennuyeuse ? C'est loin d'être une fatalité [...]

Lire la suite
 0

Signature relationnelle : une question de style

Par |2025-03-17T18:12:55+01:0017 mars 2025|Articles|

Par Thierry Spencer

Dans un monde où les interactions entre entreprises et clients sont de plus en plus digitalisées, la dimension relationnelle devient un levier clé de différenciation. Pourtant, alors que presque toutes les entreprises ont formulé des valeurs, très peu ont défini un style relationnel structuré et cohérent. C'est précisément ce que propose le concept de signature relationnelle. [...]

Lire la suite
 0

« De l’expérience client à l’expérience client responsable  : comment se préparer à ces nouvelles attentes ? »

Par |2024-07-22T15:25:36+01:0016 mai 2023|Articles|

Par Nathalie Simmenauer

Alors que les français ont à cœur de travailler et de consommer de manière à être en phase avec leur valeurs, l'importance d'une démarche RSE en entreprise n'est plus à démontrer. Comment impulser cette dynamique au cœur des organisations ? ​[...]

Lire la suite
 0

« De l’expérience client à l’expérience client responsable, enjeu n°1  : rendre visible  »

Par |2023-05-23T19:10:37+01:0016 mai 2023|Articles|

Par Nathalie Simmenauer

Alors que les français ont à cœur de travailler et de consommer de manière à être en phase avec leur valeurs, l'importance d'une démarche RSE en entreprise n'est plus à démontrer. Comment impulser cette dynamique au cœur des organisations ? ​[...]

Lire la suite
 0
Aller en haut