La culture client se vit au quotidien, et elle se vit différemment selon où l'on se trouve dans l'entreprise. Un conseiller en magasin, un téléconseiller, un commercial terrain entretient avec le client un rapport très différent de celui d'un collaborateur du back office (juridique, logistique, IT, finance, RH…) qui ne le rencontre jamais directement mais dont chaque décision finit, tôt ou tard, par produire un effet sur lui.[...]
Par Thierry Spencer
Vous avez réalisé votre diagnostic et vous disposez d'une matière précieuse composée de verbatims, irritants, moments de vérité, écarts entre promesse et vécu, mise en miroir clients/collaborateurs. Et maintenant ? La vraie difficulté commence : transformer la connaissance en culture. C'est précisément là que se joue la phase de sensibilisation. KPAM Next vous livre les 5 clés pour en faire un moment réellement transformatif. [...]
Par Anne Geig
Si les néo-banques n'avaient travaillé que sur la simplification et la fluidité, elles n'auraient jamais conçu les fonctionnalités qui sont plébiscitées par leurs clients. C'est en prenant en compte la dimension émotionnelle, sous l’angle des besoins, qu'elles ont créé une expérience fondamentalement différente. [...]
Par Anne Geig
Pendant longtemps, les émotions ont été perçues comme un sujet secondaire dans les organisations : difficiles à mesurer, impossibles à standardiser, trop “intangibles” pour guider une stratégie.
Cette époque est terminée. L’impact des émotions n’est plus à prouver. Ce sont elles qui structurent les décisions.
Les marques qui l’ont compris prennent aujourd’hui une longueur d’avance. Les émotions sont en train de devenir le nouvel avantage compétitif. C’est précisément pour développer une approche robuste, stratégique et fondamentalement pragmatique et activable que nous avons conçu l’Empreinte émotionnelle© [...]
Par Anne Geig
Depuis quelques années, l’expérience client s’est passionnée pour les émotions.
À juste titre. Ce sont bien les expériences émotionnelles qui font la différence entre deux concurrents.
Mais la plupart des travaux et outils sur les émotions dans l’expérience client se concentrent sur la “température” émotionnelle du client : ils mesurent joie, colère, tristesse, surprise…
Cela a un mérite : reconnaître que l’émotion est un moteur comportemental. Mais aussi des limites [...]
Dans une entreprise à la culture client forte, comment identifier des nouveaux leviers d’action pour améliorer significativement l’expérience et la satisfaction client. C’est la question que Best Western France a posé à KPAM Next en 2024. Un diagnostic au plus près du terrain a été conduit pour identifier les chantiers opérationnels à plus fort impact, avec une mise en œuvre immédiate, tout en s’assurant de l’aspect collaboratif et innovant des productions.
Par Anne Geig
Aujourd’hui, 76 % des clients trouvent leur expérience en ligne… ennuyeuse (source : Etude Criteo 2025).
Or, il n’y a pas de fatalité. Les expériences digitales sont tout à fait à même de provoquer des émotions intenses, de créer une relation forte aux marques et une véritable « connexion émotionnelle ». [...]
Par Anne Geig
3 500 consommateurs interrogés aux États-Unis, en Chine, au Royaume-Uni et en France, sur leur meilleure expérience digitale. Vous trouverez dans notre grande enquête des pépites et des exemples concrets d’expériences mémorables, issues des marchés les plus avancés. 76 % des consommateurs trouvent leur expérience en ligne… ennuyeuse ? C'est loin d'être une fatalité [...]
Par Thierry Spencer
Dans un monde où les interactions entre entreprises et clients sont de plus en plus digitalisées, la dimension relationnelle devient un levier clé de différenciation. Pourtant, alors que presque toutes les entreprises ont formulé des valeurs, très peu ont défini un style relationnel structuré et cohérent. C'est précisément ce que propose le concept de signature relationnelle. [...]
Par Nathalie Simmenauer
Alors que les français ont à cœur de travailler et de consommer de manière à être en phase avec leur valeurs, l'importance d'une démarche RSE en entreprise n'est plus à démontrer. Comment impulser cette dynamique au cœur des organisations ? [...]
