La prise en compte du vécu des patients pour un système de santé plus accueillant et plus humain commence à s ‘imposer.

Le Tracker^© de l’Expérience Patient permet de cartographier tous les moments de l’Expérience Patient pendant un séjour dans un établissement ou lors de l’utilisation d’un service de santé.

C’est une première étape essentielle pour produire un diagnostic centré sur les usagers, prenant en compte leurs ressentis. À partir de ce diagnostic, les plans d’action et pistes d’amélioration se dessinent tout naturellement, avec une hiérarchie précise des priorités.

• À partir des verbatims récoltés par vos questionnaires de satisfaction, KPAM cartographie de façon fine, exhaustive, quantifiée tous les moments de l’expérience des patients.

• Partir des verbatims permet de comprendre, du point de vue de l’usager, quels sont les moments les plus marquants, en positif ou en négatif, ceux qui impactent le plus le ressenti global.

• C’est le Tracker^© de l’Expérience Patient, un livrable simple et tourné vers l’action.

• Le Tracker^© de l’Expérience  Patient est un livrable visuel, simple et lisible, donc très facilement partageable. Le fait que les perceptions des usagers soient robustement quantifiées permet de prioriser les actions à mener, et donc d’aligner facilement toutes les parties prenantes.

• Au-delà des chantiers prioritaires à mettre en œuvre, le Tracker^© permet d’identifier les signaux faibles, donc les attentes de demain, mais aussi les bonnes pratiques isolées, faciles à déployer. Les pistes d’amélioration vont ainsi concerner à la fois des sujets de fond et des « quick wins », qui auront un impact rapide sur l’expérience vécue.

• Vous aurez toutes les clés pour lancer les actions qui feront bouger les choses, de manière mesurable, à commencer par les notes de satisfaction.

Le Tracker^© de l’Expérience Patient est la cartographie de ce que vivent vos patients, en tenant compte de leurs ressentis et de leurs émotions, de la part subjective que nous sommes à même de mesurer. À chaque moment, la performance moyenne de l’établissement ou du service est mesurée. Les potentiels d’amélioration sont identifiés.

Une priorisation se fait donc en fonction de ces potentiels d’amélioration, sur les moments qui éveillent le plus la vigilance des patients. Les ‘faux chantiers’, les ‘chantiers à éviter ’ sont identifiés. Ce sont les sujets très commentés et très critiqués, mais sans réelle conviction. Ce ne sont pas ces sujets qui font la différence. Ils sont repérés et écartés des plans d’action.

Les signaux faibles sont détectés ; ils nous  renseignent sur les attentes de demain. Les bonnes pratiques sont repérées, mêmes si elles sont isolées et peu fréquentes, grâce à l’intensité des ressentis qu’elles provoquent. Si elles sont facilement déployables, ce sont des pépites à généraliser.

• Modéliser l’expérience patient sous forme de parcours, c’est commencer par comprendre tout ce que vivent vos usagers, ce qu’ils ressentent et pourquoi ils ressentent cela.
• Le plus dur sera fait pour passer à l ’action.
• Penser l’expérience en termes de parcours est la clé pour construire des expériences plus fluides, moins stressantes, plus accueillantes et humaines.