Cartographiez, analysez, faites progresser votre EXPÉRIENCE CITOYEN

Pourquoi ?

Le Tracker© cartographie de façon ultra lisible tous les moments de l’Expérience Citoyen, dans un parcours donné, ainsi que les ressentis sur chacun de ces moments. Les moments de vérité, les sources d’enchantement, les points de friction, les attentes sont précisément identifiés. De ce constat émergent les leviers d’amélioration les plus efficaces, ceux qui auront un impact réel sur l’expérience proposée.

Avec quelles méthodes ?

  • Les verbatims sont la matière la plus riche pour comprendre les causes racines des perceptions des citoyens.
  • La méthodologie KPAM d’analyse des verbatims combine la précision de l’analyse humaine, indispensable dans le décryptage du langage, et la puissance d’un outil logiciel d’analyse linguistique. Les diagnostics sont à la fois extrêmement précis, et robustement quantifiés.
  • Un livrable simple et tourné vers l’action.

Pour quel impact ?

  • Vous aurez un diagnostic précis, objectif, avec une priorisation des actions à mener.
  • Vous pourrez aligner toutes les parties prenantes sur le diagnostic et sur les plans à mettre en place.
  • Vous aurez toutes les clés pour lancer les actions qui feront bouger les choses, de manière mesurable.

De la cartographie au plan d’action

Le Tracker© de l’Expérience Citoyen est la cartographie de ce que vivent les citoyens, en tenant compte de leurs ressentis et de leurs émotions, de la part subjective que nous sommes à même de mesurer.

A chaque moment, l’intensité de la satisfaction ou de la frustration est mesurée. Les potentiels d’amélioration sont identifiés.

Une priorisation s’opère donc en fonction de ces potentiels d’amélioration et de l’intensité des attentes.

Les ‘faux chantiers’, les ‘chantiers à éviter ’ sont identifiés. Ce sont les sujets très commentés et très critiqués, mais sans réelle conviction. Ce ne sont pas eux qui pourront faire la différence. Ils sont repérés et écartés des plans d’action.

Enfin, les signaux faibles sont détectés ; ils nous  renseignent sur les attentes de demain. Les bonnes pratiques sont repérées, mêmes si elles sont isolées et peu fréquentes, grâce à l’intensité des ressentis qu’elles provoquent. Si elles sont facilement déployables, ce sont des pépites à généraliser.

Découvrir l’outil

Visualisez votre feuille de route

Le Tracker© constitue votre feuille de route. C’est un outil pratique, qui alimente au quotidien les équipes sur leurs thématiques de prédilection, avec une vision claire des objectifs à atteindre. Et l’analyse qualitative des verbatims nous donne la recette des solutions, en comprenant ce qui marche et ce qui ne marche pas.

Démo en ligne

Utilisez le parcours citoyen pour améliorer l’expérience

  • Modéliser l’Expérience Citoyen, c’est commencer par comprendre tout ce que vivent les citoyens dans un parcours précis : les principaux irritants et les moments d’enchantement, les moments de vérité, ceux sur lesquels leur attention est la plus aiguë.
  • C’est comprendre précisément ce qu’ils ressentent dans ces moments-là et pourquoi ils ressentent cela.
  • Le plus dur sera fait pour passer à l ’action.
  • Penser l’expérience en termes de ‘moments’ est la clé pour construire des expériences riches et fluides.

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