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L’expérience client Starbucks décryptée : les 4 secrets bien gardés d’une expérience unique au monde !
Par Anne Geig
Starbucks est une entreprise reconnue dans le monde entier pour son excellence en matière d’expérience client. Comment Starbucks [...]
La livraison, trou noir du parcours client ?
Par Anne Geig
Nos études nous le prouvent sans cesse : dans le e-commerce, le moment de la livraison est devenu un moment de vérité du parcours client, et les marques ont tout à gagner à soigner ce point de contact [...]
Le prix est-il le seul critère d’une bonne affaire ?
Par Anne Geig
La dernière vague de notre étude sur l’enchantement dans l’expérience client fait apparaître la « bonne affaire » comme principale source d’enchantement. [...]
Comment (bien) modéliser un parcours client ?
Par Laurent Garnier
La modélisation du parcours client (ou cartographie du parcours client) permet d’identifier les points de contacts clés entre une marque et ses clients [...]
Les nouveaux Apple stores, une révolution dans l’expérience client et collaborateur
Par Anne Geig
La nouvelle génération d’Apple stores, inaugurée à San Francisco en 2016, bouleverse les codes du retail. [...]
Vous êtes plutôt « Monsieur, bonjour » ou « Bonjour Monsieur » ?
Par Anne Geig
La différence entre un « Bonjour Monsieur » et un « Monsieur, bonjour » peut sembler difficilement perceptible ou anecdotique. Pourtant [...]
Quels sont les moments de vérité de la relation client ?
Par Anne Geig
Comment piloter concrètement la relation client ? En mettant en regard les ressentis [...]
L’expérience collaborateurs pour transformer l’expérience clients
Par Anne Geig
On le sait aujourd’hui, impossible de devenir une entreprise customer centric sans impliquer les collaborateurs, en particulier ceux [...]
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