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KPAM lance le Tracker miroir Culture Client
La culture client se vit au quotidien, et elle se vit différemment selon où l’on se trouve dans l’entreprise. Un conseiller en magasin, un téléconseiller, un commercial terrain entretient avec le client un rapport très différent de celui d’un collaborateur du back office (juridique, logistique, IT, finance, RH…) qui ne le rencontre jamais directement mais dont chaque décision finit, tôt ou tard, par produire un effet sur lui.
Cessons de croire que la culture client est l’affaire du « front » avant tout. Chez les collaborateurs au contact des clients, elle va de soi : accueillir un client, l’écouter, lui répondre, c’est leur métier même. Le vrai saut, celui qui fait faire un pas de géant à une entreprise, se joue justement auprès des équipes support.
Chez les champions de l’expérience client, la différence se fait davantage chez les collaborateurs du back office qu’au contact du client, où nombre d’entreprises ont beaucoup progressé. C’est ailleurs que l’écart se creuse.
C’est ce que KPAM observe depuis plusieurs années auprès de nombreuses entreprises grâce au Tracker miroir entre clients et collaborateurs. Aujourd’hui, nous faisons évoluer ce dispositif en l’enrichissant des enseignements du Panorama de la culture client, l’étude sectorielle que nous avons lancée en 2025 auprès des professionnels de l’expérience client. Le Tracker miroir se tourne vers l’interne et se concentre sur les ressorts de la culture client.
La culture client n’est pas une somme de bonnes volontés
On présente souvent la culture client comme une affaire de posture individuelle : un collaborateur bienveillant, un conseiller à l’écoute, un commercial qui sait créer la relation. C’est vrai, mais incomplet. Une entreprise peut réunir les meilleures volontés individuelles et produire malgré tout une expérience client décousue, si ces volontés ne s’articulent pas entre elles. La culture client n’est pas la somme de bonnes intentions dispersées : c’est ce qui se joue entre les équipes, quand une information circule ou se perd, quand une décision hasardeuse prise en back office arrive jusqu’au collaborateur qui fait face au client.
C’est précisément ce qu’avait théorisé Vineet Nayar dans son fameux livre « Les employés d’abord, les clients ensuite ». Il affirmait que tout ce qui, en amont de la relation client qu’il nomme « zone de valeur », ne nourrit pas celle-ci est, au mieux, du temps perdu et au pire, un obstacle. Et pour révéler les dysfonctionnements internes qui empêchent cette zone de fonctionner, Nayar soutenait qu’il fallait avoir le courage de croiser les visions internes avant toute transformation bénéfique au client.
C’est aussi la conviction que vingt ans d’analyse de verbatims de collaborateurs ont forgée chez KPAM : la qualité de la culture client perçue à l’extérieur de l’entreprise est toujours liée à la qualité des interactions internes. Ruinée par le cloisonnement, les actions en silo et l’absence d’alignement entre les parties prenantes, la coopération entre le front et le back office est le grand levier de la culture client.
Et par-dessus tout, tout diagnostic de culture client doit permettre de passer à l’action. La culture client ne peut se mettre en musique que si les collaborateurs commencent à faire de nouveaux gestes.
Ces nouveaux gestes doivent être identifiés, sur des moments précis et bien choisis.
C’est tout le sens de ce nouveau Tracker miroir Culture Client.
Le principe : deux études, un miroir
Le Tracker miroir Culture Client repose sur un dispositif simple dans son architecture, exigeant dans son exécution : interroger, au sein d’une même organisation, deux populations distinctes.
- D’un côté, les collaborateurs en contact direct avec le client : service client, centres de contact, force commerciale, équipes en magasin, c’est-à-dire tous ceux pour qui le client est une réalité quotidienne, une voix, un visage, une réclamation à traiter ou une expérience à enchanter.
- De l’autre, les fonctions du back office : tous ceux qui contribuent à l’expérience client sans jamais l’avoir en face d’eux, en l’occurrence les fonctions production, support, systèmes d’information, finance, juridique, RH.
La mise en miroir de ces deux expériences, décortiquées selon la méthodologie KPAM, fait émerger les richesses sous-exploitées, les divergences, les blocages et les conditions de l’alignement entre les deux populations.
Surtout, la mise en miroir apporte toute la matière pour travailler sur les nouveaux gestes et rituels de façon très concrète, pour que la culture client s’incarne sur le terrain plus que dans les discours.
Ce que le Panorama de la Culture Client nous a appris
Le Panorama de la culture client, qui prend le pouls du secteur auprès des professionnels de l’expérience client, nous a appris une chose lors de son lancement en 2025 : la qualité de la culture client perçue par les clients eux-mêmes est étroitement liée à la qualité des interactions internes entre les équipes. Une entreprise qui traite bien ses clients en façade mais où le front office se bat seul contre une organisation qui ne suit pas derrière finit toujours par le payer, en irritants non résolus, en promesses non tenues, en expérience dégradée.
La qualité des échanges inter-services, le décloisonnement et la coopération font partie des pratiques les plus vertueuses identifiées.
Ce que les organisations peuvent attendre du Tracker miroir Culture Client
Le Tracker miroir permet à une direction de la relation client, une direction de l’expérience client ou un comité de direction de répondre à des questions très concrètes :
Par où commencer pour véritablement commencer à inscrire la culture client dans toute l’organisation et pas seulement auprès de collaborateurs au contact des clients ?
Comment sélectionner les premiers gestes, les rituels qui commenceront à enclencher la dynamique ? Comment identifier les moments les plus porteurs ?
Notre méthodologie permet de prioriser les sujets sans débat, puisqu’ils sont mesurés, objectivés, pour permettre de prendre des décisions éclairées et passer à l’acte rapidement. C’est la condition du succès d’un programme de Culture Client.
Une démarche sur mesure
Le Tracker miroir est conçu pour être adapté à chaque organisation : périmètre des populations interrogées, secteur d’activité, zone géographique, … Les mesures sont accompagnées d’une lecture qualitative fine pour interpréter les écarts constatés et en tirer des pistes d’action concrètes.
Si vous souhaitez évaluer la cohérence de votre culture client entre vos équipes en contact et vos fonctions support, parlons-en. Contactez KPAM pour échanger sur la mise en œuvre du Tracker miroir dans votre organisation.
