Par Anne Geig
Aujourd’hui, 76 % des clients trouvent leur expérience en ligne… ennuyeuse (source : Etude Criteo 2025).
Or, il n’y a pas de fatalité. Les expériences digitales sont tout à fait à même de provoquer des émotions intenses, de créer une relation forte aux marques et une véritable « connexion émotionnelle ».
Notre étude exclusive menée auprès de 3 500 clients, en France, aux USA, au Royaume-Uni et en Chine révèle les leviers de cet enchantement digital,
et plus particulièrement :
Une typologie inédite des expériences digitales
À partir d’une analyse fine de 3 500 récits d’expériences digitales mémorables, et plus de 1000 marques citées, nous avons identifié trois types d’expériences digitales, selon la nature des émotions provoquées et la force du lien tissé :
La pyramide KPAM de l’enchantement digital met en évidence les trois typologies d’expériences, selon la force du lien émotionnel créé :
- Les sites ou applications ‘Welcomers’ : avec eux, je me sens à l’aise, je me repère, je découvre.
Ils savent créer un espace accueillant, sécurisant, faire se sentir chez soi, donner l’envie d’y passer du temps ; ils savent s’imposer comme site de référence de leur catégorie.
- Les ‘Connecteurs’ : avec eux, je me connecte, je m’identifie à la marque, j’interagis.
Ils engagent, captivent, créent un lien fort de proximité et une relation authentique.
- Les ‘Life Changers’ : avec eux, je m’inspire, je progresse, je m’accomplis.
Ils transforment la qualité de vie des clients, en mobilisant inspiration, construction identitaire, empowerment, lien social…
Certains challengers, nouveaux-venus dans des secteurs bien établis, s’imposent directement dans cette catégorie. Parce qu’ils ont su saisir avec finesse les besoins émotionnels de leurs clients et y répondre de manière innovante.
Vous découvrirez quels sont les grands champions de chaque catégorie et les raisons de l’impact émotionnel sur leurs clients.
L’expérience émotionnelle, nouveau graal de l’expérience digitale
Créer une expérience mémorable, ce n’est pas seulement fluidifier un parcours, c’est avant tout choisir les émotions que l’on souhaite provoquer chez ses clients,
Puis se mettre en ordre de bataille pour appliquer les éléments de design qui susciteront ces émotions.
Ce que font les meilleurs :
Les meilleures expériences digitales identifiées dans notre étude révèlent de façon très pragmatique les éléments de design à l’origine des émotions et du lien créés :
- Les fonctionnalités
- Les éléments visuels
- La tonalité et les éléments de personnalité
- Les interactions suscitées
- Les éléments de réassurance
- etc.
En conclusion
Cette étude exclusive vous permettra de :
- Benchmarker les expériences les plus inspirantes de votre secteur
- Décoder les mécanismes émotionnels précis qui engagent les clients
- Transformer vos parcours digitaux en véritables expériences émotionnelles…
- … en identifiant le profil de la pyramide le plus puissant pour votre marque et en jetant les bases de votre stratégie de design émotionnel.
Notre étude est disponible en souscription.
Pour en savoir plus ou organiser une restitution personnalisée : contactez-nous.
Notre vidéo de présentation de l’étude est ici.
