Par Anne Geig
Ce verbatim nous montre la place insidieuse que prend la crainte des incivilités dans les relations entre clients et collaborateurs de l’entreprise, qui se transforme souvent en véritable crainte du client.
D’un côté, les collaborateurs font le constat tous les jours de l’exigence et de l’impatience accrues des clients, et de réactions de plus en plus violentes à la moindre contrariété.
De l’autre, les clients décrivent des parcours usants, des accumulations d’empêchements et d’impuissances, qui les conduisent, dès qu’ils ont un être humain face à eux, à espérer tout régler avec lui et à exploser s’il ne peut accéder à leurs demandes.
En analysant les parcours clients et les émotions qu’ils provoquent, en interrogeant les collaborateurs sur leurs interactions avec les clients, leurs facilités et leurs difficultés, les causes racines des incivilités sont mises en lumière et conduisent à des solutions préventives.
Pour ne pas laisser se diffuser la crainte du client, le sujet des incivilités doit être traité sur trois fronts :
- avant : comment traiter les causes racines dans l’expérience client
- pendant : quels protocoles pour protéger les collaborateurs lors d’une agression, de la plus petite à la plus violente
- après : quels dispositifs pour que les tensions et le stress intériorisés soient pris en charge.
La mise en miroir des expériences clients et collaborateurs permet de décortiquer tous les types d’interactions entre clients et collaborateurs de l’entreprise et d’identifier les situations les plus propices aux incivilités pour les traiter à la source.
Le verbatim
Je suis inconsciemment toujours préparé pour les pires scenarios avec les clients. Quand j’ai commencé, j’ai souvent dû me remettre d’un incident (ceci avec les larmes aux yeux)… J’ai déjà été insulté après avoir gentiment adressé le client grossier à un collègue et continuer à fournir un boon service au client suivant.