Le Tracker de l’Expérience Client® est un outil de diagnostic de l’expérience client.

Cette présentation vidéo vous montre, en moins de 5 minutes, la méthodologie KPAM de modélisation des parcours clients.

 

A partir des verbatim clients, mesurés qualitativement et quantitativement, les Parcours Clients sont reconstitués de façon exhaustive et ‘client-centrée’.

Tous les événements du parcours sont identifiés et évalués en termes d’impact (positif et négatif) et d’occurrence. En croisant ces mesures, nous identifions les moments de vérité de l’Expérience Client, qui seront les vrais leviers de la satisfaction et de l’enchantement. Nous pouvons ainsi prioriser les interactions, les touch points et les moments qui comptent pour les clients, ceux qui laissent une trace, par rapport à ceux qui ont peu d’impact sur l’expérience globale. Le potentiel d’amélioration de l’expérience est mis en lumière, à chaque point d’interaction.

Nous analysons les verbatim en 9 langues : Anglais, Français, Allemand, Espagnol, Italien, Portugais, Polonais, Flamand, Japonais.