Le Tracker de l’Expérience Client ® est un outil de diagnostic de l’expérience client.

 

La matière

Les verbatim clients, issus de vos études de satisfaction ou NPS, sont analysés et mesurés qualitativement et quantitativement. A partir de ces mesures, les Parcours Clients sont reconstitués, de façon exhaustive et ‘client-centrée’ (puisque la matière vient exclusivement des témoignages des clients).

Les principes

Tous les événements du parcours sont identifiés et évalués en termes d’impact (positif et négatif) et d’occurrence. En croisant ces mesures, nous identifions les moments de vérité de l’Expérience Clients, qui seront les vrais leviers de la satisfaction et de l’enchantement.

Les avantages

Nous pouvons ainsi prioriser les interactions, les touch points et les moments qui comptent pour les clients, ceux qui laissent une trace, par rapport à ceux qui ont peu d’impact sur l’expérience globale. Le potentiel d’amélioration de l’expérience est mis en lumière, à chaque point d’interaction.

 

modélisation des parcours clients - tracker de l'expérience client (Cliquez sur l’image)

Le Tracker de l’Expérience Client® a été récompensé par le Trophée d’Argent de l’Innovation Marketing Meetings en 2014 et par le Trophée Vénus de l’Innovation, catégorie Connaissance Clients en 2016.

Un exemple de Parcours client – expérience en magasin.

Un exemple de Parcours client – expérience e-commerce.

Consultez-nous pour en savoir plus sur notre outil de modélisation des Parcours Clients.

Cette présentation vidéo vous montre, en moins de 5 minutes, la méthodologie KPAM de modélisation des parcours clients.