Par Anne Geig
Ce verbatim nous montre l’état d’usure de nombreux clients dans leurs parcours de réclamation.
La multiplication des achats et souscriptions en ligne facilite la vie des clients, certes, mais en parallèle, cela a inauguré une activité usante : la multiplication des réclamations, dans un dialogue souvent difficile avec les marques.
Des clients usés qui se défoulent sur les collaborateurs
Cet état d’usure, littéralement de ‘burn out‘ dans ce verbatim, explique l’impatience grandissante et l’irritabilité des clients dans leurs interactions avec les entreprises.
Il suffit d’avoir eu le sentiment d’être maltraité par une entreprise pour exploser à la première contrariété avec une autre. Les collaborateurs ‘de première ligne’ sont les premières victimes de ce seuil de tolérance devenu très bas.
Oui, les collaborateurs ont bien souvent le sentiment de servir de défouloirs et développent parfois une véritable crainte du client.
Quelles solutions ?
Pour y remédier, il est important de reconnaître cette source de stress grandissante pour les collaborateurs mais surtout de s’attaquer aux processus, aux règles, aux manquements qui imposent aux clients un niveau d’effort qui leur devient intolérable.
L’analyse des verbatims des enquêtes de satisfaction nous permet de mettre à plat les parcours clients à partir de leur expérience et de leurs ressentis, et de traquer toutes les situations qui fabriquent des clients « cocotte minute ».
Parfois, les solutions sont de véritables ‘quick wins’. Sinon, à défaut de pouvoir résoudre ces irritants rapidement, les comprendre permet déjà de trouver les mots, les discours que les collaborateurs pourront tenir pour apaiser les clients.
Pour aller plus loin
Notre solution de cartographie de l’expérience client pour identifier les moments de douleur les plus intenses dans votre parcours client, et les bonnes pratiques dans ces mêmes situations.
Le verbatim traduit :
Je suis tellement usé de traiter avec cette entreprise que je n’y retournerai peut-être jamais. Je vais faire un dernier effort et appeler le numéro qu’ils m’ont donné. Je doute d’obtenir une quelconque réponse satisfaisante.
Le verbatim original :
I am so burned out from dealing with this company that I may never go back. I will make one more effort, and call the number they provided me! I doubt that I’ll get any type of satisfactory response.