Boulanger lance le “22/7” : commandé à 22h00, livré à 7h00 en Ile-de-France. L’idée est bien de détrôner Amazon, la référence en matière d’hyperréactivité.
Une promesse spectaculaire, mais est-elle clé sur ce marché, outre les situations d’urgence (frigo ou congélateur en panne) ?
Plus que le “livrer vite”, c’est le “livrer bien” qui est au coeur des attentes des consommateurs. “Livrer bien”, c’est-à-dire à la convenance des clients et non à celle des marchands ou des transporteurs. C’est par exemple livrer le dimanche ou en soirée, livrer pendant des plages horaires choisies et courtes, c’est être ponctuel (l’hyper-ponctualité est facteur d’enchantement), c’est la joignabilité des livreurs directement par les clients en cas de contre-temps, c’est ne pas s’arrêter au dépôt du colis, savoir proposer davantage : attendre l’ouverture pour vérifier que l’article n’est pas endommagé ou qu’il est à la bonne taille (cf Day 16), repartir avec les cartons vides, aider à l’installation si besoin, prendre en charge une demande d’assistance ou de réclamation si nécessaire, etc.
Si la performance logistique de Boulanger a le mérite de ne pas laisser le terrain libre aux nouveaux acteurs comme Google Shopping Express, la surenchère d’hyper-réactivité n’est pas forcément le nerf de la guerre.
Nous savons par nos études que l’étape de la livraison est essentielle dans un Parcours Client, avec un vrai potentiel d’enchantement. Encore faut-il identifier les bons leviers.
Lire l’interview de Daniel Broche, le directeur e-commerce de Boulanger sur le Journal du Net.
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