Si les solutions de livraison rapide fleurissent chaque jour : le 22/7 de Boulanger (voir Day 46), jusqu’à la livraison en 1 heure pour Amazon à New York (Day 132), nous savons que ce que les clients attendent, c’est surtout le “livrer bien” :
- plages horaires choisies et courtes,
- ponctualité du livreur,
- joignabilité des livreurs directement par les clients en cas de contre-temps et possibilité pour les livreurs de joindre les clients en cas de problème d’accès (l’argument des livreurs non équipés de téléphones portables professionnels est difficile à accepter par les clients),
- ne pas s’arrêter au dépôt du colis, savoir proposer davantage : attendre l’ouverture pour vérifier que l’article n’est pas endommagé ou qu’il est à la bonne taille (cf Day 16), repartir avec les cartons vides, aider à l’installation si besoin, prendre en charge une demande d’assistance ou de réclamation si nécessaire, etc.
Sur ce terrain, uns solution viendra peut-être de la livraison collaborative : se faire livrer par des particuliers (c’est la proposition de la société californienne Deliv), ou par d’autres clients, comme le propose Walmart.
L’application mobile du service Deliv, en permettant de suivre sa livraison kilomètre par kilomètre, répond déjà à une partie des attentes.