D’après une étude de chercheurs danois relayée par le Washington Post, la façon la plus efficace de gérer une file d’attente est la méthode du “dernier arrivé, premier servi”.
Les scientifiques ont comparé 3 méthodes : 1- premier arrivé premier servi, 2- dernier arrivé premier servi et 3- personnes servies de façon aléatoire.
Le résultat est surprenant mais la méthode du ” dernier arrivé premier servi ” est la plus efficace. Elle incite les gens à ne pas se ruer vers la file, à se présenter ” quand le système a la capacité de les servir, et non pas avant “. En quelque sorte, ils gèrent eux-même une partie de l’attente.
Malgré tout, ce système ne pourra pas s’imposer car nous savons à quel point c’est le sentiment d’injustice qui crée les plus fortes frustrations : se faire doubler par un client, voir une nouvelle caisse s’ouvrir et des clients “moins bien placés” en profiter…
De plus, c’est la façon dont l’entreprise gère l’attente, plus que l’attente elle-même qui est jugée par les clients.
Ceux-ci attendent que la pénibilité du moment soit reconnue. Cela implique de ne pas laisser de caisses ostensiblement fermées en période de pic d’affluence (ex le samedi après-midi, à l’heure du déjeuner…), de ne pas voir d’employés les bras croisés, ou qui discutent entre eux quand les files d’attente d’allongent, de ne pas voir d’employés apparemment indifférents alors qu’on attend d’eux qu’ils se mettent en 4 pour limiter l’attente… et pour assurer un passage juste (” faire la police “). Le respect de l’ordre d’arrivée est une condition essentielle de l’apaisement dans ce moment de vérité de la centricité client.