Suite à un échange avec le Service Client par téléphone, Amazon envoie un email de confirmation,
- qui informe de la bonne prise en charge de la demande,
- qui présente des excuses si besoin et démontre la posture d’empathie et de compréhension de la marque,
- qui récapitule les actions prises suite à l’échange téléphonique,
- qui donne des informations de contact (ici avec le transporteur),
- … email signé du conseiller avec lequel le client a échangé.
Cette étape dans le Parcours Client permet
- de rassurer sur la bonne prise en charge de la demande et la réactivité du Service Client (les clients ont souvent la crainte du besoin de relancer),
- de faciliter la résolution du problème (numéros de contact communiqués en cas de besoin),
- de personnaliser l’échange, avec un rappel précis des éléments du dossier client, et un courrier signé du conseiller contacté.
Prochaine étape : pouvoir recontacter le même conseiller directement ?