Les enquêtes de satisfaction client disent ce que vivent les clients. Les enquêtes collaborateurs disent ce que vivent les équipes. Mais une question demeure :

Les équipes qui servent le client et celles qui les accompagnent partagent elles réellement la même culture client ?

Le Tracker© Miroir apporte cette lecture complémentaire. Il met face à face deux regards sur une même réalité pour faire apparaître ce qui rapproche, ce qui éloigne, ce qui freine.

Pourquoi confronter les regards ?

Une culture client ne se décrète pas. Elle se construit dans les arbitrages, les interfaces, les échanges, les coopérations du quotidien. Quand le front et le back ne voient pas la même chose, ce n’est pas seulement un sujet de communication. C’est souvent le signe d’un fonctionnement à ajuster, d’un collectif à réaligner, d’une organisation à faire progresser. Le miroir transforme les ressentis en faits.

Le Tracker© Miroir Culture Client repose sur un dispositif simple dans son architecture, exigeant dans son exécution : interroger, au sein d’une même organisation, deux populations distinctes.

• D’un côté, les collaborateurs en contact direct avec le client : service client, centres de contact, force commerciale, équipes en magasin, c’est-à-dire tous ceux pour qui le client est une réalité quotidienne, une voix, un visage, une réclamation à traiter ou une expérience à enchanter.
• De l’autre, les fonctions du back office : tous ceux qui contribuent à l’expérience client sans jamais l’avoir en face d’eux, en l’occurrence les fonctions production, support, systèmes d’information, finance, juridique, RH.

Les deux visions sont ensuite mises en regard. C’est le Tracker© Miroir. La mise en miroir de ces deux expériences, décortiquées selon la méthodologie KPAM, fait émerger les richesses sous-exploitées, les divergences, les blocages et les conditions de l’alignement entre les deux populations.

Le Tracker© Miroir produit une lecture claire, utile, actionnable :

• les convergences entre les populations ;
• les écarts de perception significatifs ;
• les irritants de coopération ;
• les forces culturelles à consolider ;
• les priorités d’action à engager.

Chaque résultat est mis en perspective pour faciliter le dialogue, l’arbitrage et la décision.

Le Tracker© Miroir permet à une direction de la relation client, une direction de l’expérience client ou un comité de direction de répondre à des questions très concrètes :​

• Par où commencer pour véritablement commencer à inscrire la culture client dans toute l’organisation et pas seulement auprès de collaborateurs au contact des clients ?​
• Comment sélectionner les premiers gestes, les rituels qui commenceront à enclencher la dynamique ?
  Comment identifier les moments les plus porteurs ?​

Notre méthodologie permet de prioriser les sujets sans débat, puisqu’ils sont mesurés, objectivés, pour permettre de prendre des décisions éclairées et passer à l’acte rapidement. C’est la condition du succès d’un programme de Culture Client.

Quelles sont les interactions qui donnent du sens au travail des équipes au contact et des équipes support ? Qu’est-ce que ceux-ci font le plus volontiers ? Qu’est-ce qui, au contraire, leur demande trop d’efforts ? Quelles sont les interactions perdues d’avance ? Quelles sont les causes racines des tensions et du désengagement ?​

Tous les rouages des interactions entre équipes du front et équipes du back sont analysés pour comprendre de façon très concrète comment fonctionnent les moments vertueux et les moments destructeurs de motivation. Cela permet de sélectionner les moments extrêmement bénéfiques pour l’entreprise, ceux qui engagent simultanément les équipes : les collaborateurs en contact et du support coopèrent pour satisfaire le client. (Les situations d’alignement). Cela permet aussi de débloquer les moments de friction ou les moments de désengagement.