verbatim KPAM néo-banque


Par Anne Geig

Les professionnels du secteur bancaire attribuent quasi-unanimement le succès des néo-banques à la simplicité et la fluidité. Pourtant, la vraie différence se joue sur le terrain des émotions.

Il existe deux fausses croyances tenaces, qui ne vont pas dans ce sens, et très répandues chez les professionnels : 

  1. La banque n’est pas un secteur très émotionnel
  2. Difficile de mettre de l’émotion dans une expérience digitale.

Et bien le succès des néo-banques bat en brèche ces deux croyances. 

Notre analyse internationale des meilleurs expériences digitales (1), d’une part, et des verbatims de clients de banques et néo-banques d’autre part, nous a démontré que c’est l’expérience émotionnelle proposée par les néo-banques qui fait toute la différence, bien avant la fluidité.

Les néo-banques ont bien compris que la relation bancaire traditionnelle était intimidante, avec un langage rempli de jargon, des informations peu lisibles, et qu’elle contribuait à la distance émotionnelle et à la défiance envers les banques.

Une néo-banque (la plus citée dans les meilleures expériences digitales) fait également un diagnostic explicite sur l’anxiété financière et la santé mentale, qui influencent fortement la gestion de l’argent et les attentes des clients. 

Les néo-banques ont fait de cette anxiété financière un sujet de design. En tenant compte de ces paramètres émotionnels, elles ont développé un ensemble cohérent de fonctionnalités, de codes visuels, de micro-interactions, un ton de voix. Tout cela transforme fondamentalement le rapport à l’argent et la relation à sa banque. Ce verbatim en est l’illustration. 

Dans le secteur bancaire comme dans tous les secteurs, il devient urgent de dépasser l’analyse purement fonctionnelle des parcours et de travailler sur l’expérience émotionnelle pour proposer des expériences véritablement différenciantes et émotionnellement marquantes.

Pour en savoir plus sur notre décryptage et notre méthodologie Empreinte émotionnelle©, contactez-nous. 

(1) Notre étude internationale sur l’enchantement digital : France, UK, USA, Chine

 

Le verbatim

Une banque qui me donne une vraie visibilité et un réel contrôle sur mon argent.