“Enquêtes plus courtes, plus d”écoute, possibilité de s’exprimer avec ses propres mots” est la première demande des clients (parmi 6 propositions*).
Les clients réclament des questionnaires courts, qui ne se concentrent pas sur ce que veut connaître l’entreprise, mais sur ce que eux veulent faire savoir.
Quelques verbatim : “rapide et simple à remplir”, “avec des questions pertinentes, en rapport avec notre expérience”, “possibilité de laisser un avis aussi court ou aussi long que je le souhaite”…
Les questionnaires de satisfaction sont à considérer comme un VRAI outil du relationnel, comme un moment à part entière du Parcours Client. Ils sont perçus par les clients comme une autre démonstration de la façon dont ils sont considérés par les marques : est-ce qu’elles les écoutent, est-ce qu’elles les considèrent, est-ce qu’elles veulent vraiment apprendre d’eux ou est-ce qu’ils doivent se conformer à leurs process.
Simplifier et écouter sont donc les 2 attentes clés.
* Enquête InMoment, menée auprès de 644 consommateurs d’Amérique du Nord et de 131 professionnels de l’expérience Client.
Les 6 items à classer par ordre d’importance :
- Le mobile d’abord : support mobile 24/7 pour les clients.
- Avis en ligne plus fiables.
- Expérience personnalisée : utilisation des données personnelles pour personnaliser les messages et les promotions.
- Enquêtes de satisfaction plus courtes, avec plus d’écoute : moins de questions, plus de possibilité de témoigner dans ses propres mots.
- Le ressenti l’emporte sur la fonctionnalité : le relationnel et l’expérience prennent le dessus sur la fonction, le prix, le choix.
- Transparence : informer les clients de l’utilisation de leurs feed-back.
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