En lançant le service de facilitation de changement de banque, le “Current Account Switch Service” en septembre 2013, le Payments Council a écouté les clients (particuliers et entreprises) et cherché à répondre à leurs attentes :
- attente de simplification : c’est la banque qui se charge des formalités,
- attente de réactivité : le process passe de 30 jours à 7 jours,
- attente de tranquillité : la date du changement est définie en accord avec le client, c’est la banque qui contacte le client en cas de problème dans le process, et c’est la banque qui se charge de s’assurer que toutes les demandes de paiement, de prélèvement sont bien redirigées vers le nouvel établissement bancaire, avec un service de redirection de 13 mois.
L’objectif est donc de simplifier le parcours, de minimiser le score d’effort et de rétablir la confiance. Le service est soutenu par un label “Current Account Switch Guarantee”.
L’idée est que la facilitation de l’expérience client est à la fois un outil de recrutement et un outil de fidélisation.
Voir le bilan du Payments Council, un an après le lancement du service,
… et une déclinaison de ce service avec le Switching Service d’ING Direct (Day 122).