Avec sa solide réputation de “pire hôtel du monde”, l’hôtel Hans Brinker à Amsterdam a lancé une grande campagne de sympathie. Tournant en dérision la médiocrité de ses services, de son confort, de son hygiène, l’hôtel reconnaît ses faiblesses de façon spectaculaire, et, étonnamment, ne promet pas de s’améliorer mais au contraire persiste, signe et place au plus bas le niveau des attentes : dans les hôtels Hans Brinker, le client est royalement ignoré et les prestations sont minables.
En matière de management des attentes, on peut difficilement faire mieux. Il sera compliqué d’être désagréablement surpris.
Si la campagne marche, c’est bien que l’adage anglo-saxon “under promise, over deliver” fonctionne toujours, même tiré vers le bas. Il vaut mieux promettre moins et offrir plus, que promettre beaucoup et ne pas parvenir à tenir ses promesses… mais tout ça, tant que c’est fait avec humour, et en reconnaissant les critiques des clients, ce qui est souvent le plus difficile.
La posture d’humilité est la clé de cette sympathie.
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