A un client qui fait part de déceptions qu’il a pu ressentir sur le niveau de qualité de certains produits (sans être spécifique), La Foir’Fouille répond “vos commentaires sont justes : il nous arrive parfois d’être nous-même déçus”.
S’il est clair que les consommateurs attendent transparence et empathie de la part des Marques, l’excès dans la volonté de sincérité et de proximité va à l’encontre du professionnalisme de la Marque.
La transparence n’implique pas de tout dire.
Ici, la réponse aurait dû prendre en compte la critique du client et faire la démonstration de la centricité client de l’enseigne en l’incitant à être plus spécifique, en l’encourageant à faire part de son insatisfaction juste après l’achat, afin de lui proposer un geste adapté.
Vu sur Le blog de Critizr.