KLM est reconnu pour son Service Clients mais aussi pour sa présence active sur les réseaux sociaux. Pour communiquer encore plus fortement sur la qualité de son Service Clients, la campagne “Happy to help” a été imaginée : KLM a installé un “hub” pendant 5 jours à l’aéroport de Schiphol / Amsterdam, avec pour mission de résoudre tous les problèmes des voyageurs, de répondre à toutes leurs questions, qu’ils voyagent avec KLM ou non, où qu’ils soient (“Any traveller, Anywhere, Any airline”). Une sorte de grand torture test du Service Client.
En suivant les conversations sur Twitter, KLM pouvait intervenir sur tous les sujets, y compris physiquement en détachant par exemple un chauffeur pour rapporter à temps un passeport oublié chez lui à un passager sur le point d’enregistrer.
Des conseils d’experts aux interventions plus spectaculaires, KLM a monopolisé l’attention sur sa posture relationnelle et sa capacité à se mettre en 4 pour satisfaire ses clients.
Vu sur Fast Company.