L’attente de personnalisation de l’expérience touche aussi le passage en caisse, et notamment en caisse automatique. Comme dans leur expérience en ligne sur les meilleurs sites de e-commerce, devenus références, les clients attendent que l’étape du paiement en magasin soit personnalisée et facilitée, avec
- enregistrement de leurs préférences, de leur historique,
- facilitation de l’utilisation des promotions en cours selon leur statut de client,
- réduction du nombre d’étapes en évitant de répéter les mêmes opérations, de répondre aux mêmes questions, en évitant de suivre un process unique et rigide.
10 ans après l’installation de la première caisse automatique en France, les évolutions iront dans ce sens, selon Catherine Mengin, directrice de Toshiba Global Commerce Solutions. Des applications intégrées dans l’application mobile du distributeur permettent déjà de pré-paramétrer l’expérience du client, en demandant par exemple que l’on ne propose pas de sacs, ou pas de paiement en espèces, en indiquant à l’avance les articles de fruits et légumes que l’on souhaite acheter, afin que le système les propose en priorité.
Comme sur beaucoup d’aspects du Parcours Clients, c’est l’expérience en ligne qui détermine le niveau d’attente en magasin.
Lire l’interview de Catherine Mengin dans LSA.
Source photo wikipedia : NCR Self-service checkouts & fastlane – Sainsbury’s.