Avec le projet Welcome, Accor repense l’accueil dans les hôtels de toutes ses marques. L’idée est de permettre au client de préparer son check-in en ligne, 2 jours avant sa date de séjour, pour qu’il n’ait plus qu’à récupérer ses clés à son arrivée. Les employés, débarrassés des formalités administratives, peuvent ainsi se consacrer à l’accueil véritable et à sa dimension humaine et relationnelle. Nous savons que les pics d’enchantement dans les Parcours Clients sont majoritairement liés aux interactions humaines.
L’arrivée du client est aussi mieux préparée puisque les interactions commencent en amont : envoi de confirmations/messages d’accueil le jour de l’arrivée par SMS avec détails pratiques pour faciliter l’arrivée (moyens de transport, codes parking, etc.).
Le check-out est aussi simplifié puisque le client n’a qu’à déposer sa clé pour signifier son départ. Il reçoit sa facture par email. Les files d’attentes aux comptoirs de check-out peuvent ainsi être évitées.
Ces services vont dans le sens de la fluidité du Parcours Client, en éliminant les points de douleur, dans le sens de la facilitation, et dans le sens de l’enchantement en exploitant les interactions humaines pour injecter du relationnel.
Vu sur Webzine Actionnaires Accor.