Selon une étude menée par la Harvard business school, les clients qui assistent à la préparation des sandwiches qu’ils ont commandés donnent des notes de satisfaction supérieures à celles de ceux qui viennent les chercher directement, sans faire la queue, et sans voir la préparation. Et ce, malgré les désagréments de la file d’attente pour les premiers.
Cette étude montre aussi que quand les cuisiniers voient les clients (sans forcément être vus), la qualité de leurs sandwiches augmente aussi.
Les conclusions sont doubles : 1) le fait que les clients voient le travail et les efforts fournis améliore la perception de qualité et 2) le fait que le fournisseur voie ses clients améliore son engagement et la qualité du travail fourni.
Cela milite pour une certaine transparence, et pour une augmentation des interactions / échanges dans les parcours clients. Cela confirme nos observations de pics de satisfaction lors d’interactions humaines dans les parcours clients.
Vu sur Harvard Business Review.
Crédit photo : Jimmy John’s Franchise, LLC.
