Pour communiquer son souci de mieux comprendre les problèmes d’accessibilité de ses clients âgés, de ses clients à mobilité réduite, souffrant de problèmes de vue ou d’audition, Barclays a mené une expérience spectaculaire.
Un employé de la banque a endossé un “age suit” ou “costume de personne âgée”, pour ressentir les effets physiques de l’âge :
- un costume lourd, avec des poids aux chevilles, avec des impulsions électriques qui simulent les douleurs de l’arthrose dans les doigts,
- des lunettes qui altèrent la vision,
- un casque qui réduit l’audition.
Cette expérience permet d’identifier très précisément les “points de douleur” du Parcours Client, et de comprendre de manière très fine les implications psychologiques de ces points de douleur.
Et accessoirement, cette expérience communique intelligemment le souci d’empathie de Barclays.
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