Le site de L’Oréal Paris propose aux visiteurs de poser des questions à d’autres visiteurs connectés. La Marque propose donc la mise en relation entre clients plutôt qu’avec un vendeur. C’est le service “Entraide Visiteurs”, qui est proposé dès la connexion sur la page d’accueil dans une petite fenêtre.
Nous savons que les acheteurs font beaucoup plus confiance (12 fois plus) à d’autres acheteurs qu’à la marque, et que 80% des acheteurs en ligne ont besoin de l’avis de leurs pairs.
Par ailleurs, les clients sont souvent extrêmement bien informés, parfois plus experts que certains vendeurs, et donc parfaitement à même d’informer et de conseiller eux-mêmes.
Cette solution offre la garantie d’une information objectivée, non biaisée… et testée. C’est une sorte d’alternative au “test avant achat”…
… sans compter qu’elle a le mérite de désengorger le service clients.
Cette solution a aussi été adoptée par Lancôme, Kiabi, Wanimo.com, TopAchat.com etc…