Southwest Airlines a mis en place un service de rappel téléphonique sur sa hotline pour couper court à l’attente. Les clients peuvent raccrocher, conserver leur place dans la file d’attente, et être rappelés dès qu’un conseiller se libère.
Quand les délais d’attente sont inférieurs à 2 minutes, les appels sont immédiatement transférés à un agent, quand ils sont supérieurs, le client est informé du temps d’attente et a le choix de se faire rappeler. 40% ont choisi cette option dès le premier jour de mise en place du système, qui a notamment eu pour bénéfice de pacifier les conversations.
Un service qui commence à faire référence.
Vu sur VHT.