[ Un verbatim | Une idée ] #10

Ce verbatim nous montre toute la reconnaissance d’un collaborateur envers son entreprise, qui a su le soutenir lors d’une problématique personnelle. La démarche, basique, simple, est redoutablement efficace et impactante : la culture d’entreprise (l’organisation souple, la culture managériale, les valeurs, les pratiques) lui a permis de se sentir en confiance pour exprimer ses difficultés …

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KPAM IMPACT… le nouveau-né de KPAM : parce que la RSE ne peut plus se contenter de discours, passons à l’heure de l’Impact !

« Parce que la RSE ne peut plus se contenter de discours, parce qu’elle a besoin de s’incarner dans le quotidien de chacun, citoyen, client, collaborateur, la RSE doit passer à l’heure de l’Expérience. »  L’attention en matière de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) n’a jamais été aussi forte. La crise du Covid a encore accéléré ces attentes …

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Comment (bien) modéliser un parcours client ?

La modélisation du parcours client (ou cartographie du parcours client) permet d’identifier les points de contacts clés entre une marque et ses clients. C’est une démarche extrêmement riche en insights… pour peu que l’on respecte quelques règles méthodologiques.

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RGPD experience client

RGPD : une opportunité pour l’expérience clients ?

Le 25 mai 2018, le RGPD (ou GDPR en anglais), c’est à dire le Règlement général sur la protection des données, entre en vigueur dans l’Union Européenne. En quoi cette loi peut-elle avoir un impact positif sur l’expérience clients délivrée par les marques ?

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La place des femmes dans la relation client

Les hommes deviendront-ils bientôt des femmes comme les autres ?  Alors que les interactions entre clients et collaborateurs de l’entreprise sont le cœur battant de l’expérience client, se pose la question de la place des femmes (les collaboratrices), du rôle qu’elles jouent, ou qui leur est assigné, dans ces relations.  Un constat : il y a encore une répartition très sexuée …

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Le prix est-il le seul critère d’une bonne affaire ?

La dernière vague de notre étude sur l’enchantement dans l’expérience client fait apparaître la « bonne affaire » comme principale source d’enchantement. Les consommateurs aujourd’hui sont-ils toujours à la recherche de « la bonne affaire » ?

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La livraison, trou noir du parcours client ?

Nos études nous le prouvent sans cesse : dans le e-commerce, le moment de la livraison est devenu un moment de vérité du parcours client, et les marques ont tout à gagner à soigner ce point de contact.

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[ Un verbatim | Une idée ] #10

Ce verbatim nous montre toute la reconnaissance d’un collaborateur envers son entreprise, qui a su le soutenir lors d’une problématique personnelle. La démarche, basique, simple, est redoutablement efficace et impactante : la culture d’entreprise (l’organisation souple, la culture managériale, les valeurs, les pratiques) lui a permis de se sentir en confiance pour exprimer ses difficultés …

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[ Un verbatim | Une idée ] #9

Tous les collaborateurs ont sinon du talent, au moins UN talent. Et certains ont du génie ! Le génie, dans ce cas précis, de retourner totalement l’atmosphère d’une discussion. Ce tour de force réalisé par un conseiller d’une mutuelle connue qui a su 1- Montrer toute son attention et son empathie à l’endroit d’une cliente …

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[ Un verbatim | Une idée ] #8

C’est aujourd’hui la journée de la terre. Une terre menacée, par le changement climatique, par la perte de biodiversité, par les guerres, par la peur de l’autre, par le fanatisme, par l’exclusion, et tellement d’autres maux… Les entreprises ont un rôle moteur à jouer pour agir avec des stratégies RSE ambitieuses, efficaces et concrètes pour …

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