Parcours Miroir Clients | Collaborateurs

Le Tracker® Miroir de l’Expérience Client | Collaborateur est un outil qui permet de mettre en regard l’expérience des Clients et l’expérience des Collaborateurs qui sont au contact de ces clients. Les deux expériences sont modélisées sous forme de parcours (le Tracker® de l’expérience Client et le Tracker® de l’expérience Collaborateur).

Le Tracker© Client et le Tracker© Collaborateur sont mis en miroir. Les moments clés d’interaction sont analysés des deux côtés. On voit alors comment chaque moment clé est vécu, d’un côté et de l’autre.

Émergent alors des situations à encourager, ou à débloquer, ou au contraire à éviter.

6 types de moments clés ont été identifiés, qui demandent chacun un traitement particulier :

  • Le win-win : client enchanté, collaborateur engagé
  • Le coup de chance : client enchanté, collaborateur indifférent
  • La douleur : client enchanté, collaborateur frustré
  • Le mauvais combat : client insatisfait, collaborateur satisfait
  • La cécité : client insatisfait, collaborateur indifférent
  • L’impasse : client insatisfait, collaborateur frustré

Pour en savoir plus sur ces 6 cas de figure, lire aussi : Méthodologie du Tracker Miroir : les moments de vérité de l’expérience client-collaborateur.

Un exemple de Tracker® Miroir Client | Collaborateur.

Comment les données sont-elles recueillies pour produire cette modélisation ?

  1. Un Parcours Client est modélisé à partir des milliers de verbatim issus de vos enquêtes de satisfaction ou NPS.
  2. Un parcours Collaborateur est modélisé à partir des verbatim recueillis auprès des collaborateurs au contact de vos clients, lorsqu’on les interroge sur les interactions qu’ils vivent avec leurs clients. Pour cela, on leur administre un questionnaire très simple :
  • 1) Racontez-nous l’expérience la plus positive que vous ayez vécue avec un client au cours des 6 derniers mois.
  • 2) Racontez-nous  la plus frustrante que vous ayez vécue avec un client au cours des 6 derniers mois.

Selon notre méthodologie habituelle, tous les événements du parcours Client et Collaborateur sont identifiés et évalués en termes d’impact (positif et négatif) et d’occurrence. En croisant ces mesures, nous identifions les moments de vérité. Et nous confrontons les deux expériences.