Notre expertise :

Notre spécialité est l’analyse de verbatim. Notre expérience depuis 2004 s’est construite sur des marchés extrêmement variés, dans une trentaine de pays sur les 5 continents. Nous avons ainsi développé une connaissance unique des attentes et évolutions des consommateurs, de leurs exigences vis-à-vis des marques et des institutions.
En 2013, nous avons mis au point un outil de modélisation des parcours client. Nous avons depuis modélisé plus de 350 parcours clients sur une grande variété de marchés.

Cette expérience, perpétuellement enrichie grâce aux nouveaux verbatim sans cesse passés au crible de nos outils de décodage, fait de KPAM un expert en Expérience Clients. Nous identifions, mesurons, anticipons les piliers des attentes fondamentales et les Best Practices en matière d’Expérience Clients, d’enchantement et d’Excellence Relationnelle.

Nos missions de conseil : 

Nous intervenons auprès de nos clients sur de nombreux thèmes :

Mise en place de la Voix du Client et modélisation des Parcours Clients :

Remontée et analyse des feed-back clients
Modélisation des Parcours Clients à partir des verbatim collectés : le Tracker de l’Expérience Clients®
Identification des moments de vérité dans les Parcours Clients et mise en lumière des leviers d’Enchantement Client.

Accompagnement de la symétrie des attentions® (concept développé par l’Académie du Service) :

Modélisation de  Parcours Miroir Clients | Collaborateurs à partir des verbatim collectés, côté clients et côté collaborateurs : le Tracker® Miroir de l’Expérience Clients | Collaborateurs. C’est la mise à plat préalable, indispensable pour piloter la symétrie des attentions.

Benchmarks :

Des idées fraîches sur ce que font les autres à travers le monde, en particulier en matière d’enchantement Clients.

Nos baromètres et études prospectives : 

Régulièrement, nous investiguons et livrons des insights prospectifs sur :

  • L’Enchantement Client
  • L’e-enchantement
  • Le traitement de la réclamation
  • Le capital confiance des marques

Consultez-nous pour en savoir plus sur nos autres missions de conseil.