Mission RH : Comment un organisme financier a gagné 20 points de e-NPS en 1 an.

Contexte  & Enseignement-clés :

Avec le COVID, le management d’un organisme financier a souhaité mesurer au plus près l’engagement de ses collaborateurs. Une première vague est lancée en Juin 2020 au sortir du premier confinement.

Les résultats mettent en exergue la nécessité : 

  • De développer la flexibilité du travail. 
  • Fluidifier l’expérience des collaborateurs. 
  • Faire évoluer significativement le style managérial de l’entreprise perçu comme trop descendant.

Plan d’action :

Suite à ce diagnostic, un séminaire est organisé avec tous les membres du Codir, avec pour objectif l’identification précise des ‘combats à mener’ et la définition d’un plan d’actions. 

  • Flexibilité du travail : développement de l’autonomie des équipes autour des horaires, reconnaissance du droit à la déconnexion, mise en place d’un accord télétravail.
  • Fluidité de l’expérience collaborateurs : modernisation des outils, mise en place de rituels de gestion des irritants collaborateurs.
  • Style managérial: production de ‘one page’/courte vidéo post réunion Codir, mise en place du co-développement en interne, mesures prises à l’encontre de certains abus managériaux, rapprocher la direction du terrain via des visites/rencontres plus systématiques. 

Résultats :

Un an après, la 2ème vague d’analyse montre des progrès très conséquents : 

  • Gain de NPS Collaborateurs de 20 points vs 2020 ! 
  • Un discours des collaborateurs ‘promoteurs’ qui gagne en richesse et en engagement (+50% d’intensité positive vs 2020 !!)  
  • Surtout le discours des 42% de collaborateurs ‘neutres’ change radicalement de tonalité. A dominante critique en 2020, ce discours ‘neutre’ devient clairement positif en 2021. Autrement dit, les ‘neutres’ plus près des détracteurs en 2020 sont plus proches des promoteurs en 2021.

Nos clients témoignent

« Le tracker miroir […] est un outil très puissant en termes de conviction en interne et de représentation de la relation que l’on peut avoir avec nos clients. Cette démarche correspond complètement à notre plan stratégique et à notre vision. »

Nicolas Courjaud, MAIF

« They helped us map customer journeys that were truly relevant, and reinforce the moments which make a difference not only for our customer but also for our employees in many countries. »

Julien Morel, Nespresso

« Méthodologie originale et unique sur le marché qui permet d’identifier des leviers d’actions très précis. Facile à mettre en œuvre. »

Sophie Chantegay, RATP
« Afin de travailler plus finement sur l’expérience que vivent réellement nos clients, cette démarche « miroir » est précieuse. »
Guillaume Roussel, Orange

« Un outil plein de génie, au service de la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs ! Une démarche d’avenir. »

Virginie Pons-Pascal, BNP Paribas BDDF

« La mise en miroir est simplement magique : en un coup d’œil, elle réconcilie les expériences des acteurs de la relation : le client bien entendu, mais le collaborateur aussi qui, s’il n’est pas enchanté n’a guère de chance d’enchanter à son tour. »

Karine Laisne, Euromaster

« Un accompagnement méthodologique et humain extrêmement professionnel. Des conclusions d’étude très utiles sur la compréhension des attentes de nos collaborateurs. »

Laurent Trojani, Iqera

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