Comment démarrer un projet de Symétrie des Attentions©

Contexte  & Objectifs  :

Leader sur le marché du crédit à la consommation en Belgique, Cofidis Belgique souhaite alimenter son ambition « Être le leader de la relation », ce qui implique pour eux de mieux piloter la symétrie des attentions©*…  C’est dans ce contexte que l’entreprise a sollicité KPAM sur la logique du Tracker Miroir© (l’analyse de la parole des clients et des collaborateurs).

* Académie du service

Dispositif d’étude :

Résultats :

L’étude miroir réalisée par KPAM a permis d’identifier 7 axes d’améliorations pour agir sur la satisfaction client et l’engagement des collaborateurs.
Cofidis Belgique a retenu 4 chantiers en accord avec leur stratégie de Marque sur lesquels ils ont concentré leurs efforts…
En 2 ans l’entreprise a progressé de + 9 points de NPS. Une prouesse vs le niveau déjà élevé du score NPS !

L’excellence de Cofidis Belgique dans l’organisation et la communication du projet miroir a été une des clés du succès de ce projet. 

Nos clients témoignent

« Le tracker miroir […] est un outil très puissant en termes de conviction en interne et de représentation de la relation que l’on peut avoir avec nos clients. Cette démarche correspond complètement à notre plan stratégique et à notre vision. »

Nicolas Courjaud, MAIF

« Un accompagnement méthodologique et humain extrêmement professionnel. Des conclusions d’étude très utiles sur la compréhension des attentes de nos collaborateurs. »

Laurent Trojani, Iqera

« Méthodologie originale et unique sur le marché qui permet d’identifier des leviers d’actions très précis. Facile à mettre en œuvre. »

Sophie Chantegay, RATP

« Un outil plein de génie, au service de la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs ! Une démarche d’avenir. »

Virginie Pons-Pascal, BNP Paribas BDDF

« They helped us map customer journeys that were truly relevant, and reinforce the moments which make a difference not only for our customer but also for our employees in many countries. »

Julien Morel, Nespresso
« Afin de travailler plus finement sur l’expérience que vivent réellement nos clients, cette démarche « miroir » est précieuse. »
Guillaume Roussel, Orange

« La mise en miroir est simplement magique : en un coup d’œil, elle réconcilie les expériences des acteurs de la relation : le client bien entendu, mais le collaborateur aussi qui, s’il n’est pas enchanté n’a guère de chance d’enchanter à son tour. »

Karine Laisne, Euromaster

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