Comment aider un champion de la relation client à garder un coup d’avance.

Contexte  & Objectifs  :

La MAIF est un champion de la relation client. Elle truste les podiums des différents prix de la relation et de l’expérience client/collaborateur. Elle a choisi d’être bonne là où les autres assureurs sont moins performants. Elle a une excellente réputation dans la gestion des sinistres avec les taux les plus bas en terme de résiliation dans le marché de l’assurance.

Dispositif d’étude :

La MAIF récolte régulièrement l’avis de ses sociétaires à différents moments de leur expérience : la souscription, la déclaration et la clôture d’un sinistre, etc. Elle n’est à la recherche que des signaux faibles, elle est attentive aux petites occurrences pour identifier les insights à faire émerger.

Tous les ans, KPAM analyse plus de 6000 verbatims des sociétaires sur les différents pans de l’expérience client ainsi que 2000 verbatims des salariés au contact des sociétaires.

Résultats :

L’analyse approfondie de ces verbatims, permet d’identifier les attentes émergentes des sociétaires, les irritants, les bonnes pratiques issues du réseau de conseillers et des gestionnaires…

La méthodologie du tracker miroir a mis en lumière des situations d’interactions sociétaires / salariés, très précises qui ont permis de travailler sur leur ADN relationnel.

Nos clients témoignent

« They helped us map customer journeys that were truly relevant, and reinforce the moments which make a difference not only for our customer but also for our employees in many countries. »

Julien Morel, Nespresso

« Méthodologie originale et unique sur le marché qui permet d’identifier des leviers d’actions très précis. Facile à mettre en œuvre. »

Sophie Chantegay, RATP

« Le tracker miroir […] est un outil très puissant en termes de conviction en interne et de représentation de la relation que l’on peut avoir avec nos clients. Cette démarche correspond complètement à notre plan stratégique et à notre vision. »

Nicolas Courjaud, MAIF

« La mise en miroir est simplement magique : en un coup d’œil, elle réconcilie les expériences des acteurs de la relation : le client bien entendu, mais le collaborateur aussi qui, s’il n’est pas enchanté n’a guère de chance d’enchanter à son tour. »

Karine Laisne, Euromaster

« Un accompagnement méthodologique et humain extrêmement professionnel. Des conclusions d’étude très utiles sur la compréhension des attentes de nos collaborateurs. »

Laurent Trojani, Iqera
« Afin de travailler plus finement sur l’expérience que vivent réellement nos clients, cette démarche « miroir » est précieuse. »
Guillaume Roussel, Orange

« Un outil plein de génie, au service de la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs ! Une démarche d’avenir. »

Virginie Pons-Pascal, BNP Paribas BDDF

Découvrez d’autres cas client

SNCF  : Comment redonner envie aux collaborateurs de s’investir dans la Relation Client.

Découvrir le cas client

COFIDIS Belgique : Comment démarrer un projet de Symétrie des Attentions​.

Découvrir le cas client

Mission RH : Comment un organisme financier a gagné 20 points de e-NPS en 1 an.

Découvrir le cas client