Appuyez sur Entrée pour voir vos résultats ou Echap pour annuler.

[ Un verbatim | Une idée ] #9

Tous les collaborateurs ont sinon du talent, au moins UN talent. Et certains ont du génie !

Le génie, dans ce cas précis, de retourner totalement l’atmosphère d’une discussion. Ce tour de force réalisé par un conseiller d’une mutuelle connue qui a su 1- Montrer toute son attention et son empathie à l’endroit d’une cliente stressée, bouleversée, submergée d’émotions ; 2- Apaiser cette cliente en commençant à dédramatiser la situation (ce qui ne veut pas dire prendre cette situation à la légère, bien au contraire !!), 3- Lui démontrer à quel point, elle était en de bonnes mains et ainsi l’avoir rassurée sur la perspective d’une solution possible, 4- Enfin, ayant gagné la confiance de cette cliente, avoir su créer (via l’humour) une expérience relationnelle de très grande qualité, certainement assez inoubliable pour cette cliente.

Oui, il y a du génie chez ce collaborateur ! Tellement que cette mutuelle bien connue a fait en sorte que ce collaborateur puisse ‘expliquer’ à ses pairs, les autres conseillers, comment il faisait. Et, cela a permis de découvrir qu’il y avait une dizaine de génies similaires qui excellaient, eux aussi, dans cet exercice. Du coup, ce sont 12 ‘génies’ qui tels les 12 apôtres ont commencé à évangéliser leurs pairs autour de ce savoir faire.

Mon meilleur moment c’est lorsqu’une cliente, victime d’inondations s’est présentée en pleurs et qu’elle est repartie en riant après que nous ayons échangé, pris du temps et dédramatisé la situation.