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[ Un verbatim | Une idée ] #11

Ce magnifique témoignage d’un collaborateur d’une grande chaine de cinémas nous rappelle à quel point l’humain fait toute la différence,

… et à quel point les outils digitaux sont formidables à condition que les clients soient accompagnés lors de leur prise en main.

… sans quoi, nombre de clients passent à côté. Plus encore, on peut même se demander si, ces ‘rencontres’ autour de l’utilisation des outils digitaux ne sont pas de nouvelles opportunités relationnelles, très utiles pour le client, très valorisantes pour le collaborateur.

Le digital au service du relationnel en quelque sorte! ;-))

Ce témoignage a été recueilli dans le cadre d’une étude miroir Clients | Collaborateurs, où les moments saillants de l’Expérience Client (positifs ou négatifs) sont mis en miroir avec la perception des collaborateurs, sur ces mêmes moments.

Cette méthodologie de KPAM permet d’identifier les moments « Win Win », ceux qui suscitent l’enchantement des clients, et en même temps, engagent et valorisent les collaborateurs. Ces derniers les citent d’ailleurs massivement dans les meilleures interactions client de l’année.

Notre webinaire sur ces moments à très forte valeur ajoutée est visible ici : « Comment les collaborateurs créent des émotions positives chez les clients ».

J’ai dû installer notre application à une vieille dame sur son téléphone en lui expliquant comment cela fonctionne et elle fut ravie. Elle m’a offert une boite de chocolats… puis m’a amené toutes ses amies pour que je leur montre. Du coup, elles sont toutes connectées et me remercient à chaque fois.