La place des femmes dans la relation client

Les hommes deviendront-ils bientôt des femmes comme les autres ?  Alors que les interactions entre clients et collaborateurs de l’entreprise sont le cœur battant de l’expérience client, se pose la question de la place des femmes (les collaboratrices), du rôle qu’elles jouent, ou qui leur est assigné, dans ces relations.  Un constat : il y a encore une répartition très sexuée …

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Les 9 visages d’un collaborateur face au client

Lorsque l’on analyse les moments clés des parcours clients, on constate que certaines situations se répètent, notamment en ce qui concerne les interactions entre clients et collaborateurs. En décortiquant scrupuleusement 500 cas d’interactions (avec des vendeurs, conseillers, personnels d’accueil, de caisse, livreurs, employés de services clients, membres d’équipage de compagnies aériennes ou ferroviaires, téléopérateurs…), nous …

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L’expérience collaborateurs pour transformer l’expérience clients

On le sait aujourd’hui, impossible de devenir une entreprise customer centric sans impliquer les collaborateurs, en particulier ceux qui sont en contact direct avec les clients. Mieux, la satisfaction des salariés devient un préalable à celle des clients, comme l’a popularisé le concept de symétrie des attentions ®. Et si on commençait à écouter ce …

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