Archive de tags pour "relation client"
L’expérience client Starbucks décryptée : les 4 secrets bien gardés d’une experience unique au monde !
Starbucks est une entreprise reconnue dans le monde entier pour son excellence en matière d’expérience client. Comment Starbucks a-t-il réussi à créer une expérience si convoitée ? Quelle est la magie derrière ce modèle qui vend bien plus que du café, qui fabrique des fans absolus de la marque ?
Les 9 visages d’un collaborateur face au client
Lorsque l’on analyse les moments clés des parcours clients, on constate que certaines situations se répètent, notamment en ce qui concerne les interactions entre clients et collaborateurs. En décortiquant scrupuleusement 500 cas d’interactions (avec des vendeurs, conseillers, personnels d’accueil, de caisse, livreurs, employés de services clients, membres d’équipage de compagnies aériennes ou ferroviaires, téléopérateurs…), nous …
Les 5 piliers de l’enchantement client
Satisfaire ses clients, c’est bien. Les enchanter, c’est (bien) mieux! Mais comment offrir une expérience qui dépasse les attentes des clients et crée ce fameux effet “Waouh” ?
Les 10 profils de clients insatisfaits
Pour savoir traiter le mécontentement des clients, il faut connaître et comprendre leurs motivations et leurs stratégies. Après 14 années à analyser des réclamations clients, nous avons pu voir se dégager 10 profils types, 10 typologies de comportements de clients “réclamants”. Gérer le mécontentement des clients est une tâche qui incombe aux conseillers des Services …
Quels sont les moments de vérité de l’expérience clients / collaborateurs ?
Comment mettre en œuvre concrètement le concept de Symétrie des Attentions ® ? En mettant en regard les ressentis des clients et ceux des collaborateurs. Cette méthode permet d’identifier 6 types de moments clés et de mettre en place des plans d’action très concrets pour enchanter les clients et engager les salariés.
Le syndrôme de l’oeuf dur en relation client
Comment les palaces parisiens réagissent-ils à la question « Pourrais-je avoir un œuf dur s’il vous plaît ? », posée par un client du bar ?
Relation client : de la tradition orale à la tradition écrite
La hotline a très longtemps été une source de critiques inépuisable, et l’un des plus importants sujets de mécontentement dans la relation client. Il est vrai qu’elle a représenté, dans ses premières années d’existence, un fantastique recul dans le concept de “service au client”. C’était certainement le prix à payer pour la mise en place …
L’intérêt du client d’abord !
Et si la centricité client, c’était chercher non pas seulement à satisfaire ses clients, mais à leur rendre service ?