Les jeunes et l’entrepreneuriat : KPAM décrypte la parole des collégiens et lycéens.

KPAM a participé à l’évaluation des Semaines de sensibilisation des jeunes – Femmes et Entrepreneuriat (SEF), opération d’envergure nationale, organisées par l’association 100 000 entrepreneurs en partenariat avec 4 ministères et 9 acteurs majeurs de l’entrepreneuriat. L’édition 2022 a permis à plus de 40 000 collégiens et lycéens de rencontrer des entrepreneur.e.s grâce à 1 …

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Diversité et Inclusion : Clients et Collaborateurs, regards croisés par KPAM Impact

L’édition 2022 de la Journée Nationale des Etudes, créée à l’initiative de l’Adetem et de l’Union des Marques, événement incontournable de la vie de la profession des études marketing, était consacrée au thème « Inclusion et Diversité ».   Un sujet à double résonnance :   Pourquoi et comment intégrer davantage d’inclusion et de diversité dans la façon de …

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La place des femmes dans la relation client

Les hommes deviendront-ils bientôt des femmes comme les autres ?  Alors que les interactions entre clients et collaborateurs de l’entreprise sont le cœur battant de l’expérience client, se pose la question de la place des femmes (les collaboratrices), du rôle qu’elles jouent, ou qui leur est assigné, dans ces relations.  Un constat : il y a encore une répartition très sexuée …

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Les 9 visages d’un collaborateur face au client

Lorsque l’on analyse les moments clés des parcours clients, on constate que certaines situations se répètent, notamment en ce qui concerne les interactions entre clients et collaborateurs. En décortiquant scrupuleusement 500 cas d’interactions (avec des vendeurs, conseillers, personnels d’accueil, de caisse, livreurs, employés de services clients, membres d’équipage de compagnies aériennes ou ferroviaires, téléopérateurs…), nous …

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Les 10 profils de clients insatisfaits

Pour savoir traiter le mécontentement des clients, il faut connaître et comprendre leurs motivations et leurs stratégies. Après 14 années à analyser des réclamations clients, nous avons pu voir se dégager 10 profils types, 10 typologies de comportements de clients “réclamants”. Gérer le mécontentement des clients est une tâche qui incombe aux conseillers des Services …

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