Tous les articles de la rubrique "Études"
Quels sont les moments de vérité de l’expérience clients / collaborateurs ?
Comment mettre en oeuvre concrètement le concept de Symétrie des Attentions ® ? En mettant en regard les ressentis des clients et ceux des collaborateurs. Cette méthode permet d’identifier 6 types de moments clés et de mettre en place des plans d’action très concrets pour enchanter les clients et engager les salariés.
Relation client : de la tradition orale à la tradition écrite
La hotline a très longtemps été une source de critiques inépuisable, et l’un des plus importants sujets de mécontentement dans la relation client. Il est vrai qu’elle a représenté, dans ses premières années d’existence, un fantastique recul dans le concept de “service au client”. C’était certainement le prix à payer pour la mise en place …