Archive de catégorie pour "Études"
dans Études
Les jeunes et l’entrepreneuriat : KPAM décrypte la parole des collégiens et lycéens.
KPAM a participé à l’évaluation des Semaines de sensibilisation des jeunes – Femmes et Entrepreneuriat (SEF), opération d’envergure nationale, organisées par l’association 100 000 entrepreneurs en partenariat avec 4 ministères et 9 acteurs majeurs de l’entrepreneuriat. L’édition 2022 a permis à plus de 40 000 collégiens et lycéens de rencontrer des entrepreneur.e.s grâce à 1 …
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Diversité et Inclusion : Clients et Collaborateurs, regards croisés par KPAM Impact
L’édition 2022 de la Journée Nationale des Etudes, créée à l’initiative de l’Adetem et de l’Union des Marques, événement incontournable de la vie de la profession des études marketing, était consacrée au thème « Inclusion et Diversité ». Un sujet à double résonnance : Pourquoi et comment intégrer davantage d’inclusion et de diversité dans la façon de …
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La place des femmes dans la relation client
Les hommes deviendront-ils bientôt des femmes comme les autres ? Alors que les interactions entre clients et collaborateurs de l’entreprise sont le cœur battant de l’expérience client, se pose la question de la place des femmes (les collaboratrices), du rôle qu’elles jouent, ou qui leur est assigné, dans ces relations. Un constat : il y a encore une répartition très sexuée …
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Le prix est-il le seul critère d’une bonne affaire ?
La dernière vague de notre étude sur l’enchantement dans l’expérience client fait apparaître la « bonne affaire » comme principale source d’enchantement. Les consommateurs aujourd’hui sont-ils toujours à la recherche de « la bonne affaire » ?
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La livraison, trou noir du parcours client ?
Nos études nous le prouvent sans cesse : dans le e-commerce, le moment de la livraison est devenu un moment de vérité du parcours client, et les marques ont tout à gagner à soigner ce point de contact.
dans Études
Les 9 visages d’un collaborateur face au client
Lorsque l’on analyse les moments clés des parcours clients, on constate que certaines situations se répètent, notamment en ce qui concerne les interactions entre clients et collaborateurs. En décortiquant scrupuleusement 500 cas d’interactions (avec des vendeurs, conseillers, personnels d’accueil, de caisse, livreurs, employés de services clients, membres d’équipage de compagnies aériennes ou ferroviaires, téléopérateurs…), nous …
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Les 5 piliers de l’enchantement client
Satisfaire ses clients, c’est bien. Les enchanter, c’est (bien) mieux! Mais comment offrir une expérience qui dépasse les attentes des clients et crée ce fameux effet “Waouh” ?
dans Études
Le rôle de la confiance dans l’expérience client
… et si l’on reconstruisait la confiance par la confiance ? Nos différents travaux nous ont permis de mettre en lumière l’importance du combat de la confiance. Regagner la confiance des clients devrait être la priorité n°1 des marques, et notamment construire la confiance en l’idée qu’en cas de dysfonctionnement, qu’en cas de besoin, le client …
dans Études
Les 10 profils de clients insatisfaits
Pour savoir traiter le mécontentement des clients, il faut connaître et comprendre leurs motivations et leurs stratégies. Après 14 années à analyser des réclamations clients, nous avons pu voir se dégager 10 profils types, 10 typologies de comportements de clients “réclamants”. Gérer le mécontentement des clients est une tâche qui incombe aux conseillers des Services …
dans Études
Quels sont les moments de vérité de l’expérience clients / collaborateurs ?
Comment mettre en œuvre concrètement le concept de Symétrie des Attentions ® ? En mettant en regard les ressentis des clients et ceux des collaborateurs. Cette méthode permet d’identifier 6 types de moments clés et de mettre en place des plans d’action très concrets pour enchanter les clients et engager les salariés.
