RGPD experience client

Le RGPD : une opportunité pour l’expérience clients ?

Le 25 mai 2018, le RGPD (ou GDPR en anglais), c’est à dire le Règlement général sur la protection des données, entre en vigueur dans l’Union Européenne. En quoi cette loi peut-elle avoir un impact positif sur l’expérience clients délivrée par les marques ?

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RGPD experience client

Le RGPD : une opportunité pour l’expérience clients ?

Le 25 mai 2018, le RGPD (ou GDPR en anglais), c’est à dire le Règlement général sur la protection des données, entre en vigueur dans l’Union Européenne. En quoi cette loi peut-elle avoir un impact positif sur l’expérience clients délivrée par les marques ?

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Vous êtes plutôt « Monsieur, bonjour » ou « Bonjour Monsieur » ? Ou comment la syntaxe trahit nos intentions

La différence entre un “Bonjour Monsieur” et un “Monsieur, bonjour” peut sembler difficilement perceptible ou anecdotique. Pourtant, quand on y regarde de plus près, on saisit les subtilités qui distinguent les deux expressions, et on comprend que les intentions sont bien différentes. Les mêmes mots agencés différemment ne disent pas la même chose ; on …

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experience-client-collaborateurs

L’expérience collaborateurs pour transformer l’expérience clients

On le sait aujourd’hui, impossible de devenir une entreprise customer centric sans impliquer les collaborateurs, en particulier ceux qui sont en contact direct avec les clients. Mieux, la satisfaction des salariés devient un préalable à celle des clients, comme l’a popularisé le concept de symétrie des attentions ®. Et si on commençait à écouter ce …

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typologie clients réclamants KPAM

Les 10 profils de clients insatisfaits

Pour savoir traiter le mécontentement des clients, il faut connaître et comprendre leurs motivations et leurs stratégies. Après 14 années à analyser des réclamations clients, nous avons pu voir se dégager 10 profils types, 10 typologies de comportements de clients “réclamants”. Gérer le mécontentement des clients est une tâche qui incombe aux conseillers des Services …

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moments de vérité expérience client

Quels sont les moments de vérité de l’expérience clients / collaborateurs ?

Comment mettre en oeuvre concrètement le concept de Symétrie des Attentions ® ? En mettant en regard les ressentis des clients et ceux des collaborateurs. Cette méthode permet d’identifier 6 types de moments clés et de mettre en place des plans d’action très concrets pour enchanter les clients et engager les salariés.

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