L’enchantement clients, au-delà de la satisfaction clients

Vous l’avez déjà entendu mille fois, il ne suffit plus de satisfaire vos clients, il faut les enchanter. Mais pourquoi ? Comment ? La recherche de l’enchantement clients, ce n’est pas qu’une mode marketing, c’est un bouleversement. Les réponses à vos questions dans cet article.

Un  climat de défiance …

Le rapport des consommateurs aux marques est profondément bouleversé ! Les citoyens ne croient plus dans les discours tenus par les Institutions, les Politiques. De la même manière, les consommateurs ne croient plus les discours et les propos que leur tiennent les Marques. C’est  le  manque d’objectivité, de transparence et de véritable attention à leur égard qui est dénoncé !

On est passé de l’ère des discours à l’ère de l’expérience.

Le bouche à oreille prédomine

En conséquence,  pour  un  consommateur aujourd’hui … rien n’a plus de poids dans ses décisions d’achat que l’avis d’un alter ego consommateur … dont il ne sait pourtant rien. Le bouche à oreille via internet est devenu LA première source d’information dans le processus d’achat*. Pourquoi ? Parce que cette source d’information est considérée comme la plus fiable … car la plus  neutre, la plus désintéressée !

*Études Weber-Shandwick 2009, Ifop-Nurun 2009 : Les commentaires sur Internet sont décisifs dans le processus d’achat pour 23% des sondés, les amis et la famille pour 20%, le vendeur pour 13%, la presse écrite pour 12%, les sites de marques pour 11%, les médias traditionnels pour 9% …

Qu’est-il en passe de s’amorcer ?

Votre marque … c’est ce que Google en dit, ce n’est pas ce que vous en dites.

La consultation d’Internet, avant tout acte d’achat, devient un réflexe,

• Si votre marque ne fait pas suffisamment parler d’elle, elle ne sera  pas visible sur la 1^ère page de Google et risquera de disparaître du champ de considération du consommateur  au moment de l’acte d’achat,
• Si elle fait parler d’elle en  mal … elle ne sera pas choisie.

Pour une Marque/Entreprise, il devient capital de faire parler d’elle pour perdurer… Faire parler d’elle par les consommateurs eux-mêmes, et non plus seulement par les médias. Les  marchés sont de plus en plus animés, ‘drivés’ par les conversations. « Votre marque … c’est ce que Google en dit, ce n’est pas ce que vous en dites. » a parfaitement formulé Chris Anderson, rédacteur en chef du magazine Wired.

Du  CRM  au  CEM (Customer Experience Management)

Un mouvement s’amorce dans les Entreprises : donner la priorité à l’expérience consommateur ! De quoi s’agit-il ?

• Mobiliser l’entreprise autour de l’expérience que le consommateur vit avec la marque,
• Proposer des expériences clients qui tendent à renforcer la nature et la qualité du lien Client/Marque,
• Rechercher partout les opportunités de satisfaction, mais plus encore d’ « enchantement » dans le parcours clients.

Pourquoi  l’enchantement ?

Parce  que la recherche de la seule satisfaction, ou d’une satisfaction standard n’a finalement que peu d’intérêt … car peu mémorable par les clients. Parce que seul l’ enchantement offre au client l’opportunité, l’envie d’en parler autour de lui. Parce que seuls les clients enchantés pourront se transformer en avocats de la marque, et nourrir positivement les conversations.

Se  mobiliser  autour  de l’enchantement, c’est aussi se donner les moyens de choisir les territoires d’expérience clients sur lesquels les efforts seront intensifiés afin de déclencher des expériences d’hypersatisfaction.

Qu’est ce qu’un client enchanté ?

C’est un client traité au-delà de ses attentes, « bluffé », hyper satisfait, marqué, touché, par une expérience particulière, positive qu’il vient de vivre avec votre marque … au point qu’il ne manquera pas d’en parler autour de lui à la première occasion. On le reconnaît aux 10 sur 10 qu’il attribue aux expériences évaluées dans les baromètres de satisfaction. Alors, plus qu’un niveau moyen de satisfaction à 8 sur 10, il apparaît clé de rechercher des pics de satisfaction à 10 sur 10, de l’hypersatisfaction, de l’enchantement.

Comment faire pour identifier les bons leviers de l’ enchantement clients ?

Pour découvrir les voies de l’enchantement clients, il suffit de se plonger

• dans les témoignages libres de vos clients,
• dans les réponses aux questions ouvertes de vos baromètres de satisfaction,
• dans  les  conversations du net, etc.

C’est là que vos clients témoignent de leurs expériences, parlent de ce qui les touche, de ce qui les emballe, de ce qui les heurte … Les commentaires positifs comme les négatifs nous donnent les clés de ces « moteurs d’enchantement ».

C’est là que nous concentrons nos efforts pour décrypter, comprendre, révéler et expliquer les leviers de l’enchantement client qu’il vous faudra privilégier … pour mettre en place la règle d’or :

Enchanter pour engager,

Engager pour faire parler,

Faire parler pour convaincre.

NB: ce billet a été publié en 2010 sur le blog de KPAM. Comme vous pouvez le constater, il est toujours d’actualité !