Les articles écrit par Laurent Garnier
Comment (bien) modéliser un parcours client ?
La modélisation du parcours client (ou cartographie du parcours client) permet d’identifier les points de contacts clés entre une marque et ses clients. C’est une démarche extrêmement riche en insights… pour peu que l’on respecte quelques règles méthodologiques.
Quels sont les moments de vérité de l’expérience clients / collaborateurs ?
Comment mettre en œuvre concrètement le concept de Symétrie des Attentions ® ? En mettant en regard les ressentis des clients et ceux des collaborateurs. Cette méthode permet d’identifier 6 types de moments clés et de mettre en place des plans d’action très concrets pour enchanter les clients et engager les salariés.
L’expérience collaborateurs pour transformer l’expérience clients
On le sait aujourd’hui, impossible de devenir une entreprise customer centric sans impliquer les collaborateurs, en particulier ceux qui sont en contact direct avec les clients. Mieux, la satisfaction des salariés devient un préalable à celle des clients, comme l’a popularisé le concept de symétrie des attentions ®. Et si on commençait à écouter ce …