Les articles écrit par Anne Geig
dans Inspiration
L’expérience client Starbucks décryptée : les 4 secrets bien gardés d’une experience unique au monde !
Starbucks est une entreprise reconnue dans le monde entier pour son excellence en matière d’expérience client. Comment Starbucks a-t-il réussi à créer une expérience si convoitée ? Quelle est la magie derrière ce modèle qui vend bien plus que du café, qui fabrique des fans absolus de la marque ?
dans Études
Le prix est-il le seul critère d’une bonne affaire ?
La dernière vague de notre étude sur l’enchantement dans l’expérience client fait apparaître la « bonne affaire » comme principale source d’enchantement. Les consommateurs aujourd’hui sont-ils toujours à la recherche de « la bonne affaire » ?
dans Études
La livraison, trou noir du parcours client ?
Nos études nous le prouvent sans cesse : dans le e-commerce, le moment de la livraison est devenu un moment de vérité du parcours client, et les marques ont tout à gagner à soigner ce point de contact.
dans Études
Les 9 visages d’un collaborateur face au client
Lorsque l’on analyse les moments clés des parcours clients, on constate que certaines situations se répètent, notamment en ce qui concerne les interactions entre clients et collaborateurs. En décortiquant scrupuleusement 500 cas d’interactions (avec des vendeurs, conseillers, personnels d’accueil, de caisse, livreurs, employés de services clients, membres d’équipage de compagnies aériennes ou ferroviaires, téléopérateurs…), nous …
dans Inspiration
Les nouveaux Apple stores, une révolution dans l’expérience client et collaborateur
La nouvelle génération d’Apple stores, inaugurée à San Francisco en 2016, bouleverse les codes du retail.
dans Études
Les 5 piliers de l’enchantement client
Satisfaire ses clients, c’est bien. Les enchanter, c’est (bien) mieux! Mais comment offrir une expérience qui dépasse les attentes des clients et crée ce fameux effet “Waouh” ?
dans Études
Le rôle de la confiance dans l’expérience client
… et si l’on reconstruisait la confiance par la confiance ? Nos différents travaux nous ont permis de mettre en lumière l’importance du combat de la confiance. Regagner la confiance des clients devrait être la priorité n°1 des marques, et notamment construire la confiance en l’idée qu’en cas de dysfonctionnement, qu’en cas de besoin, le client …
dans Bon à savoir
RGPD : une opportunité pour l’expérience clients ?
Le 25 mai 2018, le RGPD (ou GDPR en anglais), c’est à dire le Règlement général sur la protection des données, entre en vigueur dans l’Union Européenne. En quoi cette loi peut-elle avoir un impact positif sur l’expérience clients délivrée par les marques ?
dans Inspiration
Vous êtes plutôt « Monsieur, bonjour » ou « Bonjour Monsieur » ?
… ou comment la syntaxe trahit nos intentions. La différence entre un “Bonjour Monsieur” et un “Monsieur, bonjour” peut sembler difficilement perceptible ou anecdotique. Pourtant, quand on y regarde de plus près, on saisit les subtilités qui distinguent les deux expressions, et on comprend que les intentions sont bien différentes.
dans Études
Les 10 profils de clients insatisfaits
Pour savoir traiter le mécontentement des clients, il faut connaître et comprendre leurs motivations et leurs stratégies. Après 14 années à analyser des réclamations clients, nous avons pu voir se dégager 10 profils types, 10 typologies de comportements de clients “réclamants”. Gérer le mécontentement des clients est une tâche qui incombe aux conseillers des Services …
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