kpam 9 visages relation client

Les 9 visages d’un collaborateur face au client

Lorsque l’on analyse les moments clés des parcours clients, on constate que certaines situations se répètent, notamment en ce qui concerne les interactions entre clients et collaborateurs.En décortiquant scrupuleusement 500 cas d’interactions (avec des vendeurs, conseillers, personnels d’accueil, de caisse, livreurs, employés de services clients, membres d’équipage de compagnies aériennes ou ferroviaires, téléopérateurs…), nous avons …

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Comment (bien) modéliser un parcours client ?

La modélisation du parcours client (ou cartographie du parcours client) permet d’identifier les points de contacts clés entre une marque et ses clients. C’est une démarche extrêmement riche en insights… pour peu que l’on respecte quelques règles méthodologiques. Modéliser le parcours client : pourquoi faire ? Si vous visitez ce blog, il y a des …

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RGPD experience client

RGPD : une opportunité pour l’expérience clients ?

Le 25 mai 2018, le RGPD (ou GDPR en anglais), c’est à dire le Règlement général sur la protection des données, entre en vigueur dans l’Union Européenne. En quoi cette loi peut-elle avoir un impact positif sur l’expérience clients délivrée par les marques ?

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L’expérience collaborateurs pour transformer l’expérience clients

On le sait aujourd’hui, impossible de devenir une entreprise customer centric sans impliquer les collaborateurs, en particulier ceux qui sont en contact direct avec les clients. Mieux, la satisfaction des salariés devient un préalable à celle des clients, comme l’a popularisé le concept de symétrie des attentions ®. Et si on commençait à écouter ce …

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kpam 9 visages relation client

Les 9 visages d’un collaborateur face au client

Lorsque l’on analyse les moments clés des parcours clients, on constate que certaines situations se répètent, notamment en ce qui concerne les interactions entre clients et collaborateurs.En décortiquant scrupuleusement 500 cas d’interactions (avec des vendeurs, conseillers, personnels d’accueil, de caisse, livreurs, employés de services clients, membres d’équipage de compagnies aériennes ou ferroviaires, téléopérateurs…), nous avons …

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5 piliers enchantement client

Les 5 piliers de l’enchantement client

Satisfaire ses clients, c’est bien. Les enchanter, c’est (bien) mieux! Mais comment offrir une expérience qui dépasse les attentes des clients et crée ce fameux effet “Waouh” ?

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Le rôle de la confiance dans l’expérience client

… et si l’on reconstruisait la confiance par la confiance ? Nos différents travaux nous ont permis de mettre en lumière l’importance du combat de la confiance. Regagner la confiance des clients devrait être la priorité n°1 des marques, et notamment construire la confiance en l’idée qu’en cas de dysfonctionnement, qu’en cas de besoin, le client …

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Les nouveaux Apple stores, une révolution dans l’expérience client et collaborateur

La nouvelle génération d’Apple stores, inaugurée à San Francisco en 2016, bouleverse les codes du retail.

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Vous êtes plutôt « Monsieur, bonjour » ou « Bonjour Monsieur » ?

… ou comment la syntaxe trahit nos intentions. La différence entre un “Bonjour Monsieur” et un “Monsieur, bonjour” peut sembler difficilement perceptible ou anecdotique. Pourtant, quand on y regarde de plus près, on saisit les subtilités qui distinguent les deux expressions, et on comprend que les intentions sont bien différentes.

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Décathlon oriente son offre en fonction des avis clients

Décathlon s’est engagé à retirer de la vente tous les produits qui obtiendront une note moyenne inférieure à 3 / 5 dans les avis clients, et à les améliorer. L’enseigne replace ainsi la satisfaction client au coeur de sa stratégie, et valorise son écoute client.

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