« Parce que la RSE ne peut plus se contenter de discours, parce qu’elle a besoin de s’incarner dans le quotidien de chacun, citoyen, client, collaborateur, la RSE doit passer à l’heure de l’Expérience. »  L’attention en matière de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) n’a jamais été aussi forte. La crise du Covid a encore accéléré ces attentes …

La modélisation du parcours client (ou cartographie du parcours client) permet d’identifier les points de contacts clés entre une marque et ses clients. C’est une démarche extrêmement riche en insights… pour peu que l’on respecte quelques règles méthodologiques.

Le 25 mai 2018, le RGPD (ou GDPR en anglais), c’est à dire le Règlement général sur la protection des données, entre en vigueur dans l’Union Européenne. En quoi cette loi peut-elle avoir un impact positif sur l’expérience clients délivrée par les marques ?

KPAM a participé à l’évaluation des Semaines de sensibilisation des jeunes – Femmes et Entrepreneuriat (SEF), opération d’envergure nationale, organisées par l’association 100 000 entrepreneurs en partenariat avec 4 ministères et 9 acteurs majeurs de l’entrepreneuriat. L’édition 2022 a permis à plus de 40 000 collégiens et lycéens de rencontrer des entrepreneur.e.s grâce à 1 …

L’édition 2022 de la Journée Nationale des Etudes, créée à l’initiative de l’Adetem et de l’Union des Marques, événement incontournable de la vie de la profession des études marketing, était consacrée au thème « Inclusion et Diversité ».   Un sujet à double résonnance :   Pourquoi et comment intégrer davantage d’inclusion et de diversité dans la façon de …

Les hommes deviendront-ils bientôt des femmes comme les autres ?  Alors que les interactions entre clients et collaborateurs de l’entreprise sont le cœur battant de l’expérience client, se pose la question de la place des femmes (les collaboratrices), du rôle qu’elles jouent, ou qui leur est assigné, dans ces relations.  Un constat : il y a encore une répartition très sexuée …

Ce verbatim nous rappelle le pouvoir des représentations sociales (ici, que l’entrepreneuriat serait une activité majoritairement masculine) sur nos choix, et finalement nos trajectoires.  Donner à voir aux jeunes des modèles diversifiés, auxquels ils peuvent s’identifier, peut être un moyen efficace de lever ces représentations limitantes, et leur donner confiance en leurs propres capacités à …

L’art de la bonne distance. Ce commentaire élogieux d’une cliente Maisons du Monde nous montre à quel point les clients sont sensibles à la ‘bonne distance’ entre eux et les vendeurs ou conseillers du magasin. Trop pressant, le vendeur devient une nuisance. Trop absent, il est souvent perçu comme introuvable (‘mais qui peut m’aider ici …

Ce magnifique témoignage d’un collaborateur d’une grande chaine de cinémas nous rappelle à quel point l’humain fait toute la différence, … et à quel point les outils digitaux sont formidables à condition que les clients soient accompagnés lors de leur prise en main. … sans quoi, nombre de clients passent à côté. Plus encore, on …