moments de vérité expérience client

Quels sont les moments de vérité de l’expérience clients / collaborateurs ?

Comment mettre en oeuvre concrètement le concept de Symétrie des Attentions ® ? En mettant en regard les ressentis des clients et ceux des collaborateurs. Cette méthode permet d’identifier 6 types de moments clés et de mettre en place des plans d’action très concrets pour enchanter les clients et engager les salariés.

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L’expérience collaborateurs pour transformer l’expérience clients

On le sait aujourd’hui, impossible de devenir une entreprise customer centric sans impliquer les collaborateurs, en particulier ceux qui sont en contact direct avec les clients. Mieux, la satisfaction des salariés devient un préalable à celle des clients, comme l’a popularisé le concept de symétrie des attentions ®. Et si on commençait à écouter ce …

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Agir pour regagner la confiance des consommateurs

Si la prise de conscience de la défiance des consommateurs (tous secteurs confondus) face aux discours des Marques fait son chemin, elle n’est pas encore véritablement combattue, ni prise à bras le corps. Certaines marques font preuve de réactivité et s’adaptent en faisant preuve de transparence et en s’adaptant aux nouvelles exigences de leurs clients.

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Soignez l’emballage des produits pour enchanter vos clients

Nous avons été surpris lors de notre étude 2013 sur  l’Enchantement Client de constater l’importance du thème de l’emballage dans les sources d’enchantement client. Particulièrement pour l’e-commerce, mais pas exclusivement : les clients sont extrêmement sensibles à la façon dont les produits sont emballés.

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Quels sont les moments de vérité de l’expérience clients / collaborateurs ?

Comment mettre en oeuvre concrètement le concept de Symétrie des Attentions ® ? En mettant en regard les ressentis des clients et ceux des collaborateurs. Cette méthode permet d’identifier 6 types de moments clés et de mettre en place des plans d’action très concrets pour enchanter les clients et engager les salariés.

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Relation client : de la tradition orale à la tradition écrite

La hotline a très longtemps été une source de critiques inépuisable, et l’un des plus importants sujets de mécontentement dans la relation client. Il est vrai qu’elle a représenté, dans ses premières années d’existence, un fantastique recul dans le concept de “service au client”. C’était certainement le prix à payer pour la mise en place …

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