KPAM lance la version digitale de son Tracker de l’expérience client ®

KPAM lance la version digitale de son Tracker de l’expérience client ®

Depuis 2013, nous modélisons des parcours clients grâce à une méthodologie unique en son genre : le Tracker de l’expérience client ®.

Cet outil n’a pas son pareil pour identifier les moments de vérité de l’Expérience Client, qui seront les vrais leviers de la satisfaction et de l’enchantement.

Il a convaincu des dizaines de grandes marques en France et à l’étranger, dans tous les secteurs : MAIF, FNAC, BNP, Orange, EUROMASTER… et remporté deux prix de l’innovation. Près de 600 parcours clients ont été modélisés en un peu plus de 5 ans.

Mais il lui manquait quelque chose : l’interactivité.

En effet, là où le Tracker de l’expérience client ® prend tout son sens, c’est sous la forme d’un poster, affiché en grande taille dans un bureau.

Sa version numérique, au format PDF, était difficile à lire (voir un exemple) ; c’était une frustration aussi bien pour nous que pour nos clients.

Il était nécessaire de le digitaliser pour permettre à nos clients de s’y plonger plus facilement, de creuser les enseignements, d’accéder à des sélections de verbatim liés aux touchpoints stratégiques, et de le partager plus facilement.

C’est désormais chose faite !

En plus du rapport d’étude et de la version graphique du Tracker ®, nos clients pourront accéder à leur Tracker digital et interactif depuis un portail web sécurisé.

 

Depuis un seul espace, tous les Trackers ® d’une marque seront accessibles à tout moment depuis un navigateur web.

tracker-digital-kpam

Pour la version de démo, nous avons choisi de modéliser l’expérience client de Starbucks aux Etats-Unis, une référence pour tous les spécialistes de l’expérience client (modélisation réalisée sur la base d’une analyse KPAM de 1700 commentaires postés par les clients de Starbucks sur le web en 2018 / 2019).

Le Tracker ® permet de naviguer parmi 64 points de contacts, classés en 8 grandes étapes, et d’identifier ce qui fait la force de cette marque plébiscitée pour la qualité de l’expérience client délivrée.

 

Comment naviguer dans le tracker digital ?

  • Le tracker se lit de gauche à droite. En balayant l’écran vers la droite, vous visualisez des barres verticales qui représentent tous les points de contacts identifiés dans les verbatim. Ces points de contact sont répartis en 8 grandes étapes : Accès au Starbucks, Atmosphère et design, Commande, Interactions avec le personnel…
  • En passant la souris sur une barre verticale, vous voyez apparaître le détail du ressenti client client au niveau de chaque point de contact (ex: “je suis bien accueilli / on m’ignore” ; “ma commande est toujours conforme / il y a une erreur” ; …), et cliquer sur un bouton pour lire les verbatims concernés.

  • En cliquant sur le libelle d’une des grandes étapes (ex: “Accès au Starbucks”), vous allez afficher le détail des points de contacts pour cette grande étape.

  • Une aide vous permet de comprendre comment interpréter les résultats.

Nous sommes très heureux de présenter cette innovation ! Qu’en pensez-vous ? N’hésitez pas à poster votre avis en commentaire ou à nous écrire à l’adresse kpam@kpam.fr !

Découvrir la démo : http://demo.kpam.fr 

2 Comments

  1. Pingback: KPAM au salon Stratégie Clients du 9 au 11 avril 2018 | KPAM

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