Tracker de l’Expérience Client – modéliser les Parcours Clients

Tracker de l’Expérience Client – modéliser les Parcours Clients

A partir des verbatim clients, mesurés qualitativement et quantitativement, les Parcours Clients sont reconstitués de façon exhaustive et ‘client-centrée’.

Tous les événements du parcours sont identifiés et évalués en termes d’impact (positif et négatif) et d’occurrence. En croisant ces mesures, nous identifions les moments de vérité de l’Expérience Client, qui seront les vrais leviers de la satisfaction et de l’enchantement. Nous pouvons ainsi prioriser les interactions, les touch points et les moments qui comptent pour les clients, ceux qui laissent une trace, par rapport à ceux qui ont peu d’impact sur l’expérience globale. Le potentiel d’amélioration de l’expérience est mis en lumière, à chaque point d’interaction.

Le Tracker de l’Expérience Client® a été récompensé par le Trophée d’Argent de l’Innovation Marketing Meetings.

Un exemple de Parcours client – expérience en magasin.