« Management de l’insatisfaction client, transformer le pépin en pépite »

« Management de l’insatisfaction client, transformer le pépin en pépite »

écrit et coordonné par Benoît Meyronin (professeur à Grenoble Ecole de Management), Marie-Louis Jullien (AMARC), et Stéphane Bourrier, avec la participation de Laurent Garnier de KPAM pour le chapitre sur une Typologie des Clients Réclamants.

Présentation de l’éditeur

L’ouvrage expose les fondamentaux du management des réclamations client. Il s’agit de faire comprendre et accepter que l’insatisfaction client est « l’affaire de tous », de développer, partout dans l’entreprise, les postures relationnelles adéquates et une culture commune du sujet et des actions à mettre en œuvre – solidarité entre les équipes, culture du client final, vision partagée des parcours clients, co-construction des solutions, etc.

On peut l’acheter ici.