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Decathlon oriente son offre en fonction des avis clients.

Decathlon-avis-clients

Décathlon s’engage à retirer de la vente tous les produits qui obtiendront une note moyenne inférieure à 3 / 5 dans les avis clients, et à les améliorer. L’enseigne replace ainsi la satisfaction client au coeur de sa stratégie, et valorise son écoute client.

Cette initiative est un vrai pas en avant dans un contexte où les consommateurs ont besoin de voir les marques les écouter et agir plutôt que proférer des discours. C’est un élément important des conditions de la confiance.

Par ailleurs, elle apporte aussi une solution aux difficultés des vendeurs qui doivent désormais apporter des réponses aux clients bien informés, qui font référence à des informations trouvées sur internet et aux avis clients.

Un site dédié « votre avis compte » a été développé ainsi qu’un spot publicitaire.

 

 


Les marques doivent accepter de descendre dans l’arène

Le temps de la Marque irréprochable, que l’on présente systématiquement sous son meilleur profil, de la marque vue par elle-même, de la marque qui doit séduire à tout prix, est terminé.

C’était une autre époque, de laquelle certains ont bien du mal à se sortir.

Il y a quelque chose de démodé, là-dedans. Cela fait bien longtemps que le consommateur/citoyen a compris que la perfection n’était pas de ce monde ! Alors arrêtons de lui parler d’un monde idéal, de Marques parfaites, de produits formidables.

Celui-ci a une telle défiance aujourd’hui vis-à-vis de toutes les institutions (politiques, medias, marques) qu’il refuse leurs discours trop orientés, trop tournés vers leur intérêt propre et non vers son intérêt à lui. Il entend ce qu’on lui dit et passe son temps à essayer de deviner ce qu’on ne lui dit pas. Voir sa réaction face à une proposition de nouveau forfait de téléphonie mobile.

Alors, il s’en remet au bouche à oreille, et fait davantage confiance à quelqu’un qu’il croisera sur un forum internet, rencontré pour la première fois, dont il ne sait rien, mais qui est ‘comme lui’, qui n’a pas d’intérêt particulier à défendre et ne fait pas de ‘com’.

Ce besoin d’une information fiable, non-biaisée, non-commerciale, est telle que La Redoute demande à ses clientes de ‘poster’ sur Twitter ou sur son site des commentaires sur le produit qu’elles viennent d’acheter. Contentes ou non. Ce n’est pas grave.

L’enjeu n’est pas là. L’enjeu c’est de faciliter les choix de consommation au sein du catalogue.

Les clientes comprennent mieux les produits, leurs utilisations, leurs limites aussi. Bref, elles ont accès à une information ‘fiable’ (car neutre), particulièrement utile.

La Redoute a tout à y gagner :

1-  Ses clientes font des choix de consommation plus précis. Il y a moins de déception et certainement moins de retours (toujours couteux).

2-  Si, malgré tout, un produit s’avère décevant, la cliente a moins de raisons d’en vouloir à La Redoute … qui a tout mis en œuvre pour mettre à sa disposition le plus d’informations possible.

3-  Par rapport à la concurrence, la cliente bénéficie d’un confort d’achat bien supérieur grâce à une qualité d’information bien plus grande.

Le succès de l’Apple Store et de toutes les applications à destination de l’iPhone aurait-il été le même sans la possibilité de consulter au préalable les avis (pas toujours complaisants !) des utilisateurs ?

Certainement pas.

Les critiques et les avis négatifs sont des informations aussi précieuses que les avis positifs. Parce qu’ils apportent du relief, de la crédibilité et un point de vue souvent complémentaire. Si tout était positif et rose, personne n’irait consulter ces avis. Il ne faut pas en avoir peur. Bien au contraire.

Alors pourquoi continuer dans cette obsession de la perfection ? Pourquoi cette susceptibilité à la moindre critique? La Marque universellement parfaite n’existe pas. La Marque doit s’exposer aux critiques et l’accepter.

Image : Avis clients La Redoute