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Qui soigne son emballage soigne son client.

Nous avons été surpris lors de notre dernière étude sur l’ ‘Enchantement Client 2013’ de constater l’importance du thème de l’emballage dans les sources d’enchantement client.

Particulièrement pour l’e-commerce, mais pas exclusivement, les clients sont extrêmement sensibles à la façon dont les produits sont emballés.

emballage

Nous savions à quel point la qualité de la livraison était importante pour la satisfaction client : le respect des délais, l’hyperréactivité (articles livrés sous quelques jours à peine, voire en 24 heures), la prise en compte des contraintes des clients (possibilité de fixer un RV, plages horaires plus restreintes, livraisons en soirée ou le week-end), mais le sujet de l’emballage n’apparaissait pas si clairement jusqu’à notre vague de 2013.

Il est ici question de soin, d’attentions particulières, de sens du détail, du « geste en plus » qui ne fait pas partie du contrat de base de la Marque, contrairement aux délais de livraison par exemple. Et c’est cela qui séduit tant.

Les consommateurs mentionnent le bon état du colis (qui doit apparaître neuf), l’absence de traces de manipulation, la qualité de l’emballage à l’intérieur du colis (papier de soie, papier bulle, etc.)… qui laissent imaginer que le colis a été préparé et livré avec le plus grand soin.

Quelques verbatim :

« Via le site de la FNAC, mon téléviseur HD Philips a été livré en temps et en heure, colis en excellent état sans aucune trace de manipulation. »

« J’ai acheté des pantalons sur le site marksandspencer. Il y a très longtemps que je n’ai pas été aussi satisfaite d’un achat de ce type sur Internet. Les articles étaient si bien emballés qu’ils sont arrivés à destination sans être froissés. »

 

Si cela compte autant, c’est que les consommateurs en tirent des conclusions sur la centricité client de la Marque. Ces attentions sont pour eux des preuves tangibles que le client est soigné, que la satisfaction client est placée au cœur des stratégies.

Leur façon d’évaluer les Marques se niche de plus en plus dans les détails. Les discours ont de moins en moins de poids. Les consommateurs veulent des signaux tangibles, des actes. C’est là que s’exprime la « sincérité » des Marques.

Amazon, le site de e-commerce largement en tête en matière de satisfaction client, a d’ailleurs intégré une option d’évaluation de ses emballages et de l’emballage des fabricants (www.amazon.fr/emballage). Les clients sont questionnés sur la bonne protection des articles qu’ils ont commandés, sur la facilité d’ouverture et sur la taille de l’emballage (trop petit / correct / trop grand / beaucoup trop grand).  Si les clients ne sont pas encore sollicités sur le « soin » apporté à l’emballage, Amazon a bien compris l’importance de cette étape dans la satisfaction client.

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Mais plus que cela, le soin porté à l’emballage est aujourd’hui devenu un signal clé de la centricité client de la Marque.