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A l’occasion de son 1.000.000ème courrier de réclamation analysé, kp/am présente la toute 1ère typologie des comportements de clients réclamants.

En 9 ans d’existence, kp/am a analysé linguistiquement, en profondeur, un million de courriers/e-mails de réclamation tous secteurs d’activité confondus. Cette expérience unique a permis de mettre en place la toute première typologie des comportements de clients réclamants. Elle a été présentée à la toute dernière convention AMARC, en décembre dernier.

Pourquoi ‘typologie des comportements de clients réclamants’ et non pas ‘typologie de clients réclamants’ ?

Tout simplement parce qu’un même consommateur peut adopter un comportement de réclamation très différent selon l’entreprise à laquelle il s’adresse, selon la confiance que celle-ci lui inspire (ou non), mais aussi et surtout changer radicalement de comportement (et donc de typologie) au cours du même processus de réclamation. Le Dr Jekill se transforme rapidement en Mr Hyde, d’une interaction à l’autre.

On n’est donc pas UN client réclamant mais plusieurs clients réclamants à la fois.

C’est pourquoi, kp/am s’est attaché à dégager les 10 grands modèles de comportements de clients réclamants.

Ils ont été sélectionnés sur la base de son expérience.

L’idée qui sous-tend ce travail est simple : être à même de mieux cerner le client, de mieux appréhender ses demandes implicites, de répondre non seulement à ses demandes explicites mais être capable de le surprendre positivement en répondant également à ce qu’il n’a pas encore formulé lui-même.

Car la vraie personnalisation dont tout le monde parle ne réside évidemment pas dans des choses aussi factices que l’utilisation du prénom du client, mais bel et bien dans la capacité à traiter l’implicite de la demande du client.

C’est pourquoi sur chacune des 10 typologies, nous avons mis en avant un descriptif de la cible, ses attentes clés et surtout la stratégie à adopter pour répondre pleinement et efficacement à ce type de clients (cliquez sur les profils pour plus de détails)..

kp/am propose un module de formation de vos équipes autour de cette thématique.


kp/am au salon Stratégie Clients les 16, 17 et 18 avril 2013, Paris Porte de Versailles.

kp/am sera présent sur le salon Stratégie Clients et vous accueillera sur le stand E35, face aux  salles de conférences.
kp/am animera un atelier  le mardi 16 avril de 12h15 à 13h15 sur le thème ‘Les clés de l’apaisement relationnel’.
Anne Loïs – IDTGV et Pierre Villeneuve – IKEA tous deux en charge de la Relation Client dans leurs entreprises respectives viendront partager leur expérience sur ce sujet.

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kp/am au Printemps des Études les 4 et 5 avril 2013 au Palais Brongniart.

Dans le grand Amphi du Palais Brongniart, kp/am participera à la conférence du 4 avril à 14h30 sur le thème : ‘Ces autres disciplines qui enrichissent les études’ .

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Les conférences de kp/am en avril 2013.

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Congrès HR : 10 et 11 avril 2013, Pré Catelan

Intervention de kp/am le 10 avril après midi avec Valérie Mellul, DRH de Nexity et Marie Line  Fossey, Directrice de l’Observatoire Social de Total

Nexity et Total ont confié à kp/am l’analyse approfondie des réactions et commentaires libres de leurs salariés.

Ils témoigneront de leurs expériences et des enseignements nouveaux tirés de ces travaux.

 

Assises de l’Intelligence Marketing : le 17 avril à 14h15

kp/am interviendra à l’occasion des ‘Assises de l’intelligence Marketing’ sur le thème ‘Répondre aux attentes essentielles du consommateur : les fondamentaux de la confiance pour ré-enchanter la relation client‘. Cette conférence se tiendra sur le salon SEMO – Stratégie Clients.

 

Conférence AMARC : le 18 avril à 14h00

kp/am interviendra à l’occasion d’une conférence qui se tiendra sur le salon Stratégie Clients et qui aura pour thème : ‘La Personnalisation du traitement Client’.