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Petit déjeuner kp/am sur « la radicalisation du comportement des consommateurs », le 12 juillet 2012.

Judiciarisation des rapports, recours de plus en plus systématique à l’ultimatum et aux menaces, emportements fréquents, langage ordurier, exigences de gestes commerciaux systématiques, soudaineté des comportements ‘explosifs’, etc… les rapports se sont singulièrement durcis ces dernières années entre le consommateur et les services clients.
Nous vous proposons de partager nos travaux sur ces questions que nous suivons de très près depuis 2006 et notre toute première étude ‘Les Français et les Services Clients’.

Nous comprendrons à quel point la montée de la défiance dans la société française est à l’origine de cette radicalisation du comportement des consommateurs.
Nous nous attacherons à comprendre la nature de cette défiance, ce qu’elle génère et mettrons en lumière les leviers d’action et les pistes concrètes capables d’apaiser cette relation.

Notre méthodologie : c’est en décryptant les expériences des consommateurs avec les services clients des Marques, au travers de centaines et de milliers de témoignages libres, que nous avons pu mettre en lumière les pistes de progrès, et les best practices en la matière.